职业店长实务教学课件作者张金霞答案项目六项目训练答案.docVIP

项目六 项目训练答案 一、知识回眸（略） 二、能力提升 如果你是店长，针对下列情形，门店应如何予以改进？ 1、楼面人员的服务态度问题 参考答案：　　 （1）首先对顾客提出的问题给予感谢； （2）安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉； （3）尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况； （4）如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向涉事部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决； （5）如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免下一次再发生类似问题； （6）如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客； （7）将问题反映给有关部门和人员，进行教育和处理。 2、收银员的服务态度问题 参考答案：　　 （1）首先对顾客提出问题给予感谢； （2）安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境； （3）如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作；　　 （4）如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客； （5）将问题反映给有关部门和人员，进行教育和处理。 3、购物袋的问题 参考答案：　　 （1）首先对顾客提出的问题给予感谢； （2）安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉