酒店基础知识培训课件.ppt

酒店基础知识培训》;第一部分 酒店的概念 一、酒店的定义 二、酒店的发展历程 三、酒店的分类和等级划分 四、酒店产品的基本特性 五、酒店的服务项目和基本设施 六、酒店的机构设置;第一部分 酒店的概念;第一时期 客栈时期;…;按规模分类;按等级划分; 四、酒店产品的特性;五、酒店的服务项目和基本设施;酒店的基本设施;六、酒店的机构设置;酒店的管理层次;1;第二部分 酒店意识 一、服务意识 二、质量意识 三、制度意识 四、团队意识 五、酒店员工的从业能力 六、酒店员工应掌握的基本知识;第二部分 酒店意识;一、酒店的服务意识;服务 仪表;服务言谈;服 务 举 止;服 务 礼 仪;二、酒店的质量意识;服务质量的含义;服务质量 特性;酒店服务质量的基本内容; 没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。 酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。 规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则， 就是对群众无声的命令。;四、团队意识;五、酒店员工的从业能力;;敏锐的观察能力;深刻的记忆力;灵活机智的应变能力;六、酒店员工应掌握的基本知识;西安市周边著名的旅游景点;;;大唐 芙蓉园;青龙寺;钟 楼;;;对客服务中应掌握的相关常识;中国的十大风景名胜;洞庭 碧螺春;中国的五岳是;茶叶的故乡及盛产地;;;感谢大家