职业店长实务教学课件作者张金霞项目七异常事务管理.pptVIP

（一）灾害与事故 1、灾害。灾害包括水灾、火灾、地震、风灾、雷击、火山爆发、海啸等。 2、事故主要包括爆炸、追撞、坠落、翻覆、遗失、虫害、电器事故、机械事故及交通事故。 （二）人员风险 1、员工出现受伤、食物中毒、死亡、职业病、传染病、失踪、绑架、暴力行为及名誉诽谤等情形。 2、公司内犯罪——侵占、逃税、贿赂等。 3、公司外事故——诈欺、商业间谍、失窃。 （三）经营风险 1、恶意或有意图的流言、顾客基于推测引起的误导等。 2、在经营上如出现产品责任、发生公害，或违法取得企业秘密、消费者申诉、告发、内部告密、诉讼、企业恐吓、民事暴力等。 二、突发事件的处理机制 （一）事前做好应急计划 （二）成立突发事件处理小组 （三）确定一个发言人 （四）对内沟通 （五）对外沟通 （六）安慰受害者及家属 （七）事先于可能救援的部门建立联系 （八）需在具体行动中迅速修改预定方案 三、突发事件处理守则（1） （一）迅速成立突发事件处理小组，统一发言。 （二）找出突发事件真正来源与现象区分，准备结构周全的资料。 （三）处理突发事件，面对公众，沟通传播。 （四）突发事件发生时尽量给予新闻记者采访方便，主动提供有关事件的背景资料。 （五）尽快找到一个支持者或第三者，加强与大众沟通。 （六）尽量与调查机关配合，要立即有所回应，诚信为上。 （七）切勿欺骗隐瞒，否则只会扩大事态，难以控制。 （八）不要在声明中淡