汽车营销礼仪教学课件作者石虹第六章k.pptVIP

第六章 汽车营销人员的电话礼仪 学习目标 （一）知识目标 “4S”店展厅汽车营销人员接、打电话的流程 汽车营销人员电话礼仪规范 学习目标 （二）技能目标 熟悉 “4S”店展厅汽车营销人员接、打电话流程 掌握汽车营销人员电话礼仪规范，正确的接、打电话 内容概述 第一节电话礼仪 第二节展厅电话流程及话术 第三节电话异议处理及手机礼节 第一节 电话礼仪 一个人接听拨打电话沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。 一、接、打电话的礼仪 （一）接听电话 （1）来电话的目的 （2）接电话要求 （二）拨打电话 （1）拨打电话的原则 （2）拨打电话的要求 （三）接打电话规范 接外线电话首先要讲：“您好，汽车销售公司XX部，销售顾问XX”； 接内线电话首先要讲：“您好，XX部，XXX（人名）”。通话结束时要礼貌道别； 通话要简明扼要，不得在电话中聊天； 顾客讲述时要留心听，并注意语气和缓； 电话中要使用礼貌用语和普通话； 对于接到的电话，需等对方先挂断电话后再挂断； 电话铃响时间不要过长，一般三声以内； 接打电话过程中避免使用不够标准的用语； 注意自己的声音、语速，以及准确的表达； 做好记录。 二、电话语言表达 （一）电话语言 （二）拨打电话的时间 （三）需要注意的问题 第二节 电话流程及话术 一、电话流程