基本服务语言.pptVIP

服务语言 第一章 基本服务语言 第一节 餐前服务用语 第二节 餐中服务用语 第三节 餐后服务用语 第二章 灵活性语言 第一节 一般常遇问题 第二节 个性化语言 第一节 餐前期服务用语 （一）餐前服务语言 （二）茶水服务语言 （三）酒水服务语言 （四）香烟服务语言 第一节 餐前期服务用语 （一）餐前服务语言 1.引领服务 （1）中午好/晚上好，欢迎光临，请问今天几位呢？ （2）您好，坐X号桌可以吗？ （3）您好，xx厅您这边请。 2.拉椅让座 您请坐。 3.挂衣服务 您好，为您把衣服套一下，有贵重物品需要拿出来吗？ 第一节 餐前期服务用语 4.点菜语言 您好，请问现在可以点菜了么？ 5.酱料介绍语言 先生/女士，您好，我们的酱料是自助式的就在走廊内，您可以根据自己的口味选择酱料。 6.围裙介绍语言 您好，这是我们特意为您准备的围裙，建议你带上围裙，这样可以防止汤汁弄脏您的衣服。 7.迅铃介绍语言 您好，由于我一人服务多桌，如果您有什么事而我不在房间，您可以按一下迅铃，我会及时过来为您服务。 第一节 餐前期服务用语 （二）茶水服务 1.点茶：您好，各位领导，请问今天准备什么茶水呢？我们这里有铁观音、日照绿、菊花茶，您看为您准备哪一种呢？ 2.斟茶：“您请用茶”。 3.换茶：打扰一下，您的茶水已凉，给您换一下茶，您请。 第一节 餐前期服务用语 （三）酒水服务语言 1.点酒水：打扰一下，您看给您准备哪一种酒水呢？我们这里有红酒、白酒、啤酒和饮料。 2.展示酒水：这是您点的酒水，请问现在为您打开吗？ 3.斟倒酒水：给您斟倒多少呢？ （四）香烟服务语言 1.点香烟：打扰一下，您看给您准备哪一种香烟呢？我们这里有苏烟、软中华、小熊猫。 2.点烟：您好，为您点一下烟。 第二节 餐中服务用语 （一）菜品服务语言 上菜：您好，这是您点的..开锅后涮..即可食用。 （二）巡台服务语言 1.更换骨碟/烟缸：打扰一下，为您换一下骨碟/烟缸。 2.清理台面：打扰一下，为您清理一下台面。 （三）信息传递事项 1.不好意思，我马上为您换菜/催菜/退菜。 2.好的，请稍等，我马上叫我们经理。 第二节 餐后服务用语 （一）打包服务语言 （二）结账服务语言 （三）送客服务语言 第三节 餐后服务用语 （一）打包服务语言 1.您看今天的菜品比较丰盛，是否需要打包？ 2.好的，马上为您打包。 （二）结账服务语言 1.这是您的账单，您请过目。 2.请问您用哪种方式结账呢？ 3.为您开取哪种发票呢？餐费、房费还是会议费呢？ 4.这是您的零钱和发票，您请收好。 5.麻烦您和我去吧台输一下密码吧。 第三节 餐后服务用语 （三）送客服务语言 1.请带好您的随身物品，再见，欢迎下次光临。 2.谢谢光临，请慢走。 3.请问您对今天的服务和菜品还满意吗？ 第一节 一般常遇问题 1.你们这的生意这么好，车位都没了。 谢谢您对我们的支持，确时是车场小了点，不过咱们外边也可已停车，而且有保安看守，不会出现问题，您尽管放心。 2.客人带了宠物要求使用我们的餐具时怎么办？ （1）对不起，我们酒店规定不允许带宠物进入餐厅； （2）和客人说明我们的餐具是给客人用的，对于宠物我们可以提供宠物餐具。 3.已经对客人说：“对不起打扰一下”，但是客人还是不小心把服务员的菜碰翻了，服务员应该怎么办？ （1）不好意思，没烫着您吧！由于我们工作的失误给您带来了麻烦实在不好意思，要不再给您生新上一份吧！ （2）您的衣服没事吧！要不我拿去给您清洗一下吧！ 4.客人说咱们贵宾卡优惠太少，经常过来能不能再优惠些，你怎么办？ （1）您好，我们公司是有规定的，这已经是贵宾卡的最低优惠了，实在不好意思； 第一节 一般常遇问题 （2）您好，您可以扫一下我们的微信免费注册后每次都可以在餐饮区域打菜金9.5折，客房打8.5折，相当于双重优惠呢？要不帮您办理一下。 5.宴会厅客人点茶水一般不告知客人价格，餐后客人结账反映茶水价格高，怎么办？ （1）首先向客人道歉，解释清楚这是我工作的失误，没有提前通知您请原谅； （2）若客人执意不付帐，向管理人员反馈为客人收取低价位的茶水（原则上价位稍低的）语言：“您好，那这样，我们按照XX茶水的价格给您收取可以吗？” 6.为什么你们放的茶量这么少？ 答：你好，我们的茶都是专业的老师根据茶水盛器的比例来规定的，如果你感觉口味很淡时我们会按照你的口味与要求免费为你添加。 7.服务员，你们房间怎么这么热啊？ 答：这样才能让您在这儿体会到家的温暖，如果您觉的很热，可根据您的要求进行调试