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[课题] 现代物流客户服务 重点难点 客户服务的概念和类型 项 目 案例—e国网站的客户服务。 案例分析 一、物流客户服务的概念和作用 1、物流客户服务的概念 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。 2、物流客户的作用 （1）细分化市场营销 （2）物流客户服务水准对物流经营的影响 （3）物流客户服务方式的选择对降低物流成本的作用 （4）客户服务是连结商家的手段 （5）用提高客户满意程度来留住顾客 二、物流客户服务的类型 1、运输服务 2、保管服务 3、配送服务 4、装卸服务 5、包装服务 6、流通加工服务 7、信息处理服务 三、物流服务水平的衡量 基本的物流服务水平可以从以下3个方面来衡量。 1、存货可得性： 是指当顾客下订单时所拥有的库存能力。可从以下两个指标来衡量 (1) 缺货率：缺货率是指缺货发生的概率。 (2) 供应比率：供应比率（Fill Rate）衡量需求满足的程度。 2 、物流任务的完成，可以通过以下几个方面来衡量： （1）速度：完成周期的速度是指从订货起到货物装运，再至实际抵达时的这段时间。 （2）一致性：虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。 （3）灵活性：作业灵活性是指处理异常顾客服务需求的能力。 （4）故障与修复：故障与修复能力是指厂商有能力预测服务过程中可能会发生的故