售后退款流程演示.pptVIP

天猫售后客服处理流程 大目录 退货换货 退货：询问原因，是否更换其他款式 换货：算好差价，是否使用优惠券，换货邮费自理，客户要求各半也可以 退货重拍：尽量直接更换，不要增加退款率 质量问题：让买家拍照核实，邮费请买家先行垫付。红旗备注好某质量问题换新 返差价 优惠现金：告知买家退款时间，登记差价退款，下班前发给娟姐：冰冰退款 换货运费：查询表格核实是否质量问题换货，询问清楚邮费后，然后同上↑ 协议维修：质量小问题，买家自行修理，协商一致赔付金额，谈后同上↑ 礼物漏发：可以补发礼物，也可以将礼物转化为5-10元现金，尊重客户要求 各种催货 买家已付款未发货：未超过72小时，询问仓库确定发货时间，告示发货信息，表示歉意，请买家耐心等候宝贝，表示感谢。超过72小时，询问仓库确定发货时间，先道歉安抚，采取措施提供解决办法，创造双方双赢的局面，尽量不要让买家申请未按约定时间发货和缺货退款。不能解决的询问其他资深同事。 物流咨询 买家已付款未发货：看清楚订单信息情况，找出未发货原因，查询E店宝、询问仓库确定发货时间答复清楚客户，以免造成客户焦虑的负面情绪 买家已付款已发货：查询物流信息，需熟悉物流走向等一些物流相关知识 物流走件异常，应及时电联物流客服，询问清楚原因，答复买家，或直接让物流客服与买家联系 各种质量问题纠纷 1、小问题，请买家自行解决，协商退维修费 2、大问题，可以提供退换货