山东省第二十二届运动会指定接待宾馆(附表).docVIP

PAGE PAGE 15 山东省第二十三届运动会指定 接待宾馆（饭店）达标细则 山东省第二十三届运动会（以下简称省运会）指定接待宾馆（饭店）的达标细则分为总体要求、安全设施、前厅、客户、餐饮五个部分。各指定接待室宾馆的达标要求为：五星级不低于90%的达标率（即360分）；四级星不低于80%的达标率（即320分）；三级星不低于65%的达标率（即260分）。 一、总体要求 序号 内 容 达标 得分 1 成立省运会接待工作领导小组，专人负责省运会接待工作 5 2 制定接待方案和各种预案 5 3 强化员工动员工作和业务培训，提高服务质量 5 4 诚信经营，自觉维护省运会期间的市场秩序 5 得分 二、安全设施 序号 内 容 达标 得分 1 24 小时安保服务，重要部位有监视器、报警器等装置并完好有效 3 2 按照要求配备灭火器并保持完好有效 3 3 电子卡门锁或其他高级门锁 1 4 客房内有喷淋、烟感设施 1 客房有安全疏散图，所有安全出口明确标识、应急灯功能正常 1 有紧急救助服务设施 1 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道等 1 得分 三、前厅部分 整体舒适度 公共区域 序号 内 容 达标 得分 1 周边环境整洁；酒店建筑外观完整、美观 1 2 饭店外围车道畅通，有停车场，需安排一定数量的省运会专用停车位 1 3 所有饭店标志须保养良好、无破损、无污迹 1 4 有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官效果 1 5 员工进出饭店的通道与客人通道分开 1 6 有公用电话机，完好、有效、保持清洁 1 7 照明充足，合理 1 8 温湿度适宜、通风良好 1 9 公共卫生间 1 10 地面、墙面、天花板：完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、光亮 1 11 恭桶、小便池、水槽保持洁净、保养良好，无堵塞、无滴漏 1 12 梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污迹 1 13 提供洗手液、干手器等，完好、洁净、无污迹 1 14 提供充足的高质量纸巾得分 1 得分 大堂 序号 内 容 优 中 差 得分 1 迎省运环境美化工作到位，悬挂横幅标语、设立欢迎牌、张贴大会宣传画等 3 2 1 2 大厅内设置通知栏、成绩公告栏和温馨提示栏 3 2 1 3 各区域划分合理，方便客人活动 3 2 1 4 各区域指示用标志实用、美观、导向效果好 3 2 1 5 各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调 3 2 1 6 光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风 3 2 1 7 贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私 3 2 1 8 地面、门窗、天花、墙面：无破损、无变色、无变形、无污染、无灰尘 3 2 1 9 电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹 3 2 1 10 家具、灯具：稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配 3 2 1 11 总台、各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）及客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）：有效、无破损、无污迹、无灰尘 3 2 1 12 得分 3 2 1 总机 序号 内 容 达标 得分 1 正常情况下，电话铃响 10 秒内回答 1 2 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称 1 3 转接电话准确、及时、无差错 1 4 熟练掌握岗位专业用语 1 5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 1 6 语音清晰，态度亲切 1 得分 门卫行李一到店 序号 内 容 达标 得分 1 正常情况下，门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客 1 2 为宾客拉开车门 1 3 帮助宾客搬运行李 1 4 为宾客开门或指引宾客进入饭店 1 5 宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间 1 6 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃 1 7 进房时，礼貌友好地问候宾客 1 8 将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 1 9 饭店大门入口处整洁、畅通、有序 1 得分 登记入住 序号 内 容 达标 得分 1 宾客抵达前台后，及时接待 1 2 主动、热情、友好地问候宾客 1 3 登记入住手续高效、准确无差错 1 4 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 1 5 与宾客确认离店日期 1 6 准确填写宾客登记卡上的有关内容 1 7 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 1 8 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 1 9 祝愿宾客入住愉快 1 得分 叫醒服务 序号 内 容 达标 得分 1 正常情况下，电话在铃响后10秒内接起 1 2 员工接电话时正确问侯宾客，同时报出所在部门 1 3 重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒 1 4 能够准确、有效地叫醒宾客 1 5 叫醒电话礼貌问候宾客 1 得分 礼宾／问