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第七章 客户服务能力建设 [学习目标] 1 了解客户服务文化建设的重要性 2 理解服务文化的性质和特征 3 掌握客户服务文化的生成建立机制 4 了解客服人员的要求 第一节 服务能力管理 一 服务能力的限制因素 （一）有形设施的规模 (二)有效服务时间 (三)员工数量和技能水平 二 服务技能储备的分析 (一)服务技能储备的认识 (二)服务技能的内涵与构成 (三)服务技能储备原则 三 员工技能管理 (一)主要内容 服务企业主要以技能包管理为基础，广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工，围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作。 (二)管理决策 服务技能专业化 员工技能多样化战略 (三)员工培训 1、培训的必要性 客户的需要。 员工自身职业发展的需要。 2、培训内容 一是为员工提供事务性技能培训；二是对员工提供沟通技巧培训；三是向员工灌输企业的价值观。 四 客户服务人员的要求 1.心理素质要求 1)“处变不惊”的应变力 2)挫折打击的承受能力 3)情绪的自我掌控及调节能力 4)满负荷情感付出的支持能力 5)积极进取、永不言败的良好心态 2.品格素质要求 1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2)不轻易承诺，说了就要做到 3)勇于承担责任 4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6)强烈的集体荣誉感 3.技能素质要求 1)良好的语言表达能力 2)丰富的行业知识及经验 3)熟练的专业技能 4)优雅的形体语言表达技巧 5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6)具备良好的人际关系沟通能力 7)具备专业的客户服务电话接听技巧 8)良好的倾听能力 4。综合素质要求 1)“客户至上”的服务观念 2)工作的独立处理能力 3)各种问题的分析解决能力 4)人际关系的协调能力 第二节 服务文化建设 一 企业文化定义 企业文化是企业在长期生产经营活动中形成并经过企业全体劳动者共同信守的企业群体的理想目标、价值观念和行为准则的综合。 二 企业文化理论的发展演变 产生于美国，但它的根在日本，源却在中国。 1981年出版的《Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》美国加利福尼亚大学管理学教授美籍日裔学者威廉·大内 《日本企业管理艺术》美国哈佛大学工商管理研究院和斯坦福大学研究院的两位教授理查德·帕斯卡尔和安东尼·阿索斯合著 1982年出版的《企业文化》哈佛大学教育研究院教授雷斯·迪尔和著名的麦肯锡管理咨询公司的专家艾伦·肯尼迪合著。 1982年出版的《寻求优势——美国最成功公司的经验》托马斯·J·彼得斯和小罗伯特·H·沃特曼 三 企业文化的构成 四 企业文化结构 五 企业文化要素 公司环境、价值观、英雄人物、礼仪庆典、文化网络\领导风格、传说和故事 六 企业文化发生机制