医院文化建设与护服务-课件(PPT演示)1.ppt

绥阳县人民医院 麻光惠 2016年3月11日 医院文化的定义 是医院在成长与实践过程中形成起来的员工共同的: 工作习惯 伦理道德 行为准则 思维方式 价值观念 理想信念 医院文化的功能 导向 凝聚 稳定 陶冶 同化 规范 激励 约束 文化 医院文化建设的意义 ■提高医院的核心竞争力 ◎服务业的成长 ◎竞争的加剧 ◎创造忠实的就诊群体 ■满足人民大众的需求 ◎健康观念的转变 ◎生活水平的提高 ◎服务范围的拓展 ◎服务标准的提高 医院文化建设的目的 振奋医院精神 提高员工素质 塑造医院形象 提升管理水平 创造良好效益（社会、经济） 医院文化建设的三个方面 实体文化层建设 制度文化层建设 精神文化层建设 实体文化层建设 ■构建医院建筑文化环境 宽敞、明亮、方便、布局合理、功能齐全 ■营造医院的文化氛围 美化、温馨、安宁、祥和、突出医院及科室特点 ■现代化装备及用具 制度文化层建设 规范员工行为 增强主人意识 不断服务创新 有效激励机制 树立高尚行风 提供必要条件和创业空间 精神文化层建设 树立典型人物 典礼、仪式、活动 院训、院徽、院歌 宣传：网络、报刊、院展…… 医院文化建设的误区 特色不突出 短期行为 形式主义 医院文化建设 ■医院形象 ◎是医院文化的综合反映和外部表现 ◎是医院在社会和患者中所处的地位和享有的声誉 ◎是医院精神面貌和品格特征的体现 ◎是医院全体员工在长期的医疗实践中通过自身的努力在社会公众中建立起来的整体印象和评价 ◎医院的主要职能是为人群提供医疗卫生服务 医院文化建设中—形象工程的塑造 环境形象的塑造 服务形象的塑造 礼仪形象的塑造 质量形象的塑造 价格形象的塑造 医院文化建设 ■优质的医院服务流程是医院文化的具体体现 第一印象至关重要 从病人角度考虑 想在病人的前面 ■医院应树立品牌形象 什么是品牌？ ■ 品牌 “Brancd”一词源于古挪威文字“Brandr”，即烙印，它是用以识别一个行业或一个产品并与之相区别的商标、名称、包装、符号、价格、声誉等无形资产的总和 ■它具有无形性、持续性、创新性、竞争性和独特性、领先性、时代性、差异性等特征，它体现了一个企业的科技水平、资产状况、经营业绩和竞争力强弱 医院文化建设中—品牌形象的塑造 ■品牌代表着形象，是一种资产，一种口碑，一种导向，是一种精神境界的心理享受和高尚的美的体验。 ■世界经济全球化进程的加快推动了“品牌热”。 ■医疗服务经营中所倡导的“品牌经营”理念是指医院通过塑造医疗服务品牌，形成独有的医疗服务特色和实力，更好地吸引病人，从而赢得有利的竞争优势 医院文化建设中—品牌形象的塑造 ■品牌形象的确认 品牌=品质+服务+信誉 医院文化建设中—品牌形象的塑造 ■护理品牌 　　　　护理是一门最精细的艺术，护理品牌是以护理工作者的崇高形象，以人的健康为中心，践行“真、善、美”的服务行为。它代表着医院的形象，并为医院竞争赢得医疗市场。塑造护理品牌对医院的生存和发展都至关重要 医院文化建设中—品牌形象的塑造 ■护理服务品牌内涵→优质护理服务 ■护理服务品牌建设的目标→患者满意 ◎护士形象定位 　　医德高尚、仪表端庄、技术精湛、作风严谨、态度和蔼、语言亲切 ◎护理品牌名称：爱心天使 ■ 护理服务品牌建设—提供优质护理服务 护理品牌—爱心天使 涵义： 用护理人员真诚的服务，换取患者满意的笑容 体现行业特征 体现文化内涵 体现社会心理适应性 体现对消费目标群体的暗示作用 什么是优质护理服务 ■优质服务：感知的服务质量＞预期的服务质量 满意服务→感动服务 ■服务理念 本人以为我院的服务理念：以患者为中心，为患者提供药、工、娱、教、心理五位一体全方位的优质护理；满足患者在生理、心理、社会、文化方面的需求；上为中央分忧，下为百姓解愁 影响优质护理服务的相关因素 ■护士的服务态度 把病人当亲人 把病人当熟人 把病人当病人 把病人当路人 把病人不当人 影响优质护理服务的相关因素 ■护士的服务行为： ◎护士角色（护士职业行为） ◎病人角色 ■护士的业务水平 ■病人法律意识的增强 ■病人对服务期望值的提高 ■医院的管理水平 创建我院护理服务品牌的措施 ■优质护理服务 —加强护士的内涵建设 树立专业思想，爱心、耐心、同情心、责任心 建立良好护患关系，善于倾听、学会尊重 转变服务理念，将整体护理融入工作实践中 过硬的技术本领，减轻病人痛苦 培养团队精神，建立和谐关系 创建我院护理服务品牌的措施 ■优质护理服务