基于客户NPS的KCI体系研究与运用.docVIP

. . . . 参考 基于客户NPS的KCI体系研究与运用 　　【摘 要】通过引入KCI指标工具对客户NPS提升进行研究，即将能够反映客户NPS的指标梳理出来并分解到相关部门，各部门通过客户触点服务的改善来实现KCI指标的提升，最终完成客户整体NPS的提升。 　　【关键词】客户服务 NPS KCI 　　doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2016.06.012 中图分类号：F626.5 文献标识码：A 文章编号：1006-1010（2016）06-0053-04 　　引用格式：周伟波. 基于客户NPS的KCI体系研究与运用[J]. 移动通信， 2016，40（6）： 53-56. 　　1 引言 　　以中国移动为首的运营商企业，近年来一直采用基于ACSI（美国顾客满意度指数）的客户满意度调研方法来监测服务质量并进行相关考核。但是，移动互联网飞速发展，产品同质化严重，各大企业均将关注点从客户满意度转换到客户忠诚度，继而引入客户NPS（Net Promoter Score，净推荐值）考核指标。 　　NPS作为近年来最流行的客户忠诚度分析指标，在国际上已经有比较广泛的应用。和客户满意度相比，NPS只是一个整体性的指标，很难在直观上将其进行内部考核压力