常州市轨道交通运营服务规范.docVIP

常州市轨道交通运营服务规范 （征求意见稿） 第一章 总 则 第一条 为规范常州市轨道交通的运营管理和运营服务，提高服务质量，为乘客提供安全、准点、舒适、高效的运营服务，依据《城市轨道交通运营管理规定》、《常州市轨道交通条例》和《城市轨道交通运营管理规范》等法律、法规和标准，制定本规范。 第二条 本规范适用于本市行政区域内轨道交通的运营服务及相关管理活动。 第三条 市交通运输主管部门（以下简称主管部门）负责本规范的组织实施和监督管理工作。 轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责其运营范围内轨道交通的日常运营管理工作，并按照本规范从事轨道交通运营和服务。 第二章 行车服务 第四条 运营单位应当根据有关规定合理编制运营计划，并报主管部门备案。 运营单位应当根据运营计划为乘客提供安全准点的运营服务。 第五条 运营单位应当确保轨道交通全天运营时间不少于15个小时，在运营时段正常运行时最大行车间隔不应大于10分钟。 第六条 各中间站列车停站时间，应当根据车站客流等数据进行计算确定，包括乘客上下车时间、开关门时间等，停站时间设置应当留有余量。 第七条 遇突发事件、大型活动等重大事由需变更运营计划时，运营单位应当及时通知主管部门并告知乘客。 遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，运营单位可以对运营时间、运营间隔作临时调整，并应当提前一周向社会公告。 因设备故障或其它原因造成列车有较长时间延误时，运营单位应当采取必要的措施，尽快恢复正常的运行秩序。 第三章 车站服务 第八条 运营单位应当向乘客提供下列运营服务和安全应急等信息： （一）在车站醒目位置公布首末班车时间、轨道交通线网示意图、进出站指示、换乘指示和票价信息； （二）在站厅或者站台提供列车到达、间隔时间、方向提示、交通换乘、安全提示、无障碍出行等信息； （三）在列车车厢内提供轨道交通线网示意图、列车运行方向、到站、换乘、开关车门提示等信息； （四）首末班车时间调整、车站出入口封闭、设施设备故障、限流、甩站、封站、暂停运营等非正常运营信息。 第九条 运营单位应当提供整洁卫生的站、车环境，制定公共卫生管理制度，及时清除车站站厅、站台、出入口、公共卫生间的垃圾、污物，定期对车站内的座椅、地面、扶手、内墙、玻璃及通风口等进行清洁、消毒。 第十条 运营单位应当在车站内醒目位置公示禁止、限制携带物品目录；应当设置必要的安全检查设施，按照规定对乘客及其携带的物品进行安全检查 。 第十一条 运营单位应当加强轨道交通客流监测。发生轨道交通客流激增等情况时，运营单位应当及时增加运力进行疏导；可能影响运营安全时，可以采取限流、甩站、封站或者停运等措施确保运营安全，并及时告知乘客和公众。封站或者停运的，运营单位应当向主管部门和市公安机关报告。 第十二条 运营单位应在车站设置客服中心，并提供乘客事务处理、乘客问讯、投诉处理等服务。 第十三条 运营单位应当提供下列服务，保障乘客权利： （一）在进出站、乘车过程中，为老、弱、病、残、孕、携带婴幼儿者或者其他需要帮助的乘客提供必要的服务； （二）按照相关规范在车站设置场所或设施，为母婴哺乳等提供便利条件 （三）在车站配备急救箱等必要的救护设施； （四）及时登记、妥善保管捡拾到的乘客遗失物品，并及时公告招领乘客遗失的物品； （五）其他保障乘客权利的服务事项。 第十四条 运营单位应当确保轨道交通设施内的电影、电视、广告摄制或者商业宣传、销售活动不影响运营秩序。 第四章 票务服务 第十五条 运营单位应当执行市人民政府批准的票价及统一制定的公共交通票价优惠措施。 第十六条 运营单位提供的售、检票服务应当符合下列要求： （一）车站客服中心有票价表、票务处理须知等内容，自动售票处有操作说明； （二）在票务事务处理过程中，须备有充足的车票、钱币，并根据客流情况随时补充。人工售票时，车站按规定程序作业，做到准确、及时、规范； （三）配有自动检票闸机为乘客提供进出站检票服务； （四）客服中心提供小额兑币服务； （五）客服中心按照相关规定提供购票的发票； （六）定期对回收的车票进行清洗和消毒。 第十七条 乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，车站工作人员应当对乘客进行票务处理。 第十八条 轨道交通因故障或者突发事件不能正常运行的，运营单位应当对受影响的乘客按照当次购票金额退还票款。 第五章 服务设施 第十九条 本规范所称服务设施，是指车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所；轨道交通列车、售检票设备、导乘设施、站台门、自动扶梯与电梯、无障碍设施以及其它服务设施。 运营单位应当为乘客提供必要的服务设施设备，开展定期巡查和检查，确保状态良好，满足运营要求。 第二十条 车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，地面完好，保持畅通