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爱玛电动车导购手册 董舒眉 第 PAGE 7 页 DATE \@ yyyy-M-d 2011-4-20 爱玛电动车导购手册 前言： 商场是没有硝烟的战场。在日趋激烈的商场中，除了要有优质的产品外，更为重要的是还要有温馨的微笑和贴心的服务，而卖场导购员则是直接地把自己的专业知识和微笑服务奉献给顾客的人，同时也是体现企业文化内涵的窗口。持有温馨的微笑，体贴入微的服务，入情入理的解说，专业的产品知识讲解，谁会不选择呢？ 编写本手册的目的是爱玛科技为了培训导购员产品知识、规范导购员行为、提倡专业导购和微笑服务，以便更深层次地凸现爱玛电动车的优势，以期拥有更多的消费者及培养更多的潜在客户。 本手册用于爱玛电动车产品的卖场管理人员及导购人员。 培训目标：将导购业绩考核转化为过程考核，同时培养更多的优秀爱玛人。 培训对象：公司业务人员、售后服务人员、卖场管理人员及爱玛电动车产品专门导购人员。 培训方式： 岗前培训：导购管理人员和导购人员上岗前应进行一周或三天的培训。 不定期培训：针对新的服务政策，或新品上市，进行有针对性的培训。 定期培训：各专卖店管理人员和导购人员应根据自身情况每月定期（三次以上）以研讨的方式进行经验交流和统一培训。 培训内容： 1、公司理念、品牌战略、企业文化，以增加员工的归属感和自豪感。 2、市场营销：了解产品，推介产品，导购技巧，电动车经营的方法。 3、综合素质：心态、工作能力的提升和性格的调整。 培训评估： 1、培训过程中：注意员工的反应，注重培训的质量； 2、岗前培训和定期培训：培训结束后进行书面考核和爱玛公司参与考核； 3、制定考核的奖罚制度； 为什么要学习？ 1、人才：企业的第一资本； 2、学习力：企业未来唯一持久的竞争力； 3、培训：企业最赚钱的投资； 培训贵，不培训更贵！ 目 录 第一部分：认识我们的公司 公司简介 公司理念 第二部分：认识我们的产品 产品分类 产品各部件名称 产品材料及工艺 产品使用注意事项及故障解决 产品卖点 第三部分：认识我们的工作 导购员职责 导购员要求 导购员工作规范 第四部分：导购技巧 顾客心理 不同顾客的应答 如何达成交易 第五部分：终端常见问题33问 第一部分：认识我们的公司 1.爱玛科技简介 爱玛科技，切实注重绿色、清洁新能源在个人交通方面的实际应用，致力于研究运用数字控制技术的智能化代步工具的研发，是一家集节能电动车、运动自行车、环保电动汽车等智能型低碳出行交通工具的研发、生产与销售为一体的集团性科技股份公司。 爱玛电动车，结合精湛的工艺流程、严谨的质量保证体系，综合摩托车、电动车行业国家标准，导入高于国标的“EM制造标准”。从安全性、可靠性、稳定性、舒适性、耐久性等五大方面，全新优化产品各项适用性能指标，切实改良、提升整车产品价值。 爱玛天津制造基地，座落于美丽的静海现代生态工业园，占地约20万平方米，建筑面积12万平方米。集研发中心、总部办公、生产制造、仓储物流于一体。融车架焊接、注塑加工、静电喷涂、整车装配等精密加工一条龙，年产能在300万辆以上；爱玛无锡制造基地，位于锡山区羊尖工业园，占地20万平方米，年产能在200万辆以上。 爱玛科技营销公司的销售网点密布全国，拥用10000多个营销网点和服务售后网点，是国内电动车品牌的龙头企业。 2.爱玛科技企业文化 企业愿景：世界新能源交通工具的领导者 品牌主张：未来科技，创想无限 品牌文化：心交心，爱无垠 品牌精神：时尚 科技 环保 低碳 品牌定位：切实关注绿色、新能源技术在个人交通方面的实际应用，倡导节能减排、低碳出行 产品理念：形象简约，品质不简单 产品品质：一流的产品应该由一流的零件组成，一流的技师可以提供一流的技术服务 服务宗旨：为客户创造价值，为员工创造机会，为社会创造财富，为股东创造效益 第二部分：认识我们的产品 什么是电动车 电动车简而言之就是以是指以蓄电池作为辅助能源，能实现人力骑行、电动或电助动功能的特种车。具有耗能少、轻便快捷等特点。是真正的绿色出行、低碳环保的时尚交通工具。 电动车按类型分可分为: 电动自行车,电动 摩托车, 电动汽车，电动 三轮车，燃油助力两用电动车。 电动自行车是由蓄电池、电机、控制器、充 电器四大件和车体部分组成。 经过十余年的发展，中国电动车行业从小到大，已经形成一个规模庞大的产业群，尤其是进入二十一世纪以后，整个产业呈现高速发展态势。 爱玛电动车结构及各部件名称 （车体爆炸图） 车把 灯头 电源锁 仪表盘 车筐 前叉 前轮（轮胎 ） 工具斗 脚踏板 脚蹬 曲柄 鞍管锁 鞍座 减震簧 电池盒 扶手 坐垫 后尾灯 保险杠 控制器 电机 涨闸锁 支梯 爱玛电动车分类（附图） 1） 简约款