国际礼仪报告.doc

國際禮儀報告 ─量販店觀察 指導老師：蔡必昌 班級：日語四甲 姓名：林香佑 學號：496E0003  ↑大潤發及愛買的員工制服，相似度極高 量販店工作人員的服裝 國內知名量販店中，例如：大潤發、愛買吉安、家樂福、好市多等等，這些量販店的員 工都必須穿著所屬部門的制服，例如：賣生鮮蔬果的人員需要穿著制服也要戴帽子、穿圍 裙，給人清潔乾淨的形象。例如：愛買結帳櫃檯人員女性員工就必須穿著白襯衫黑裙子皮鞋以及愛買的紅色西裝外套，男性員工就必須穿著白襯衫黑褲子，給人穩重端莊的感覺，跟一般在補貨的員工穿著有所差別，一般補貨的員工身穿愛買紅色POLO衫，較為輕鬆的服裝，以方便工作。 櫃檯結帳 顧客開心採購東西時，有些人會好好付錢結帳，但有些人則會覺得自己買太多了，在結帳時就會開始退貨，而打好收據的櫃檯人員此時會用耐心及良好的態度再重新打一次收據，當然也有些時候可能不只重打一次收據而是好幾次。服務人員都會保持自己的笑容然後附帶上一句謝謝光臨，讓顧客不只是買東西也享受到親切服務。 面對顧客不滿時 當面臨到顧客對產品或服務人員不滿時，正是考驗服務人員的服務態度的時候了，服務人員都會先好好的道歉之後，然後更進一步想辦法解決顧客的問題，我想這就是所謂的顧客至上，有良好的服務態度才會讓人想再次消費。 曾在量販店當試飲人員時的觀察 曾經在愛買當過試飲人員，這份打工讓我加深了對量販店服務人員的印象，而這是以試飲人員的角度去觀察的，量販店裡通常會有很多試吃、試喝的活動，目的也就是推銷自家的商品，頭一次看到時覺得好有趣，大家都會穿著自家的制服，服裝儀容很重要，如果穿著不乾淨、不整齊的話會給人不好的印象，而導致沒有顧客敢拿你的試喝品，通常我都會以燦爛的笑容和招牌的話術來推銷商品，用著大分貝的音量吸引顧客的注意，當顧客被吸引時都要禮貌的問說「要不要參考看看XXX養樂多」之類的話語，大家都會把自家好吃好喝的特色全部為顧客說明，讓顧客心動想買商品，但不管有沒有買我都會說「謝謝您，喜歡的話可以參考看看」，這份打工讓我學到穿著要整齊，說話方式也要口齒清晰，因為這也是種禮貌，服務態度就是微笑加上一句謝謝。 去量販店當顧客時的觀察 每次去量販店時服務人員給我的感覺都是大家各忙各的，其實並不會有人留意你這位顧客，因為大家都是逛自己想逛、買自己想買的東西，除非有東西找不到時才會去詢問服務人員，量販店的服務人員大多是大學生，而忙碌的學生生活早就讓累了，在打工的時候通常都不太會微笑，就連櫃檯的服務人員也可能都沒發現自己沒了笑容，只是不停的在結帳，因為自己也打過工所以相當能體會，所以觀察到他們的服務態度也觀察到他們的辛苦了。