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模拟导游 秦皇岛职业技术学院精品资源共享课 主 讲：高 媛 院级精品资源共享课 模块五 旅游事故的处理 无论是旅游者，旅行社还是导游，都不希望在旅游过程中发生任何事故。但是随着旅游活动的深入，难免会出现一些意想不到的旅游事故。按事故性质和责任，旅游事故可分为业务事故、个人事故和安全事故三类。预防和处理各类旅游事故，对导游服务质量具有至关重要的作用。 院级精品资源共享课 模块五 旅游事故的处理 项目1 业务事故处理 项目2 个人事故处理 项目3 旅游安全事故处理 院级精品资源共享课 项目2 个人事故处理 知识目标 了解个人事故的类型； 熟悉个人事故的预防措施； 掌握个人事故的处理方法。 技能目标 了解个人事故的类型； 熟悉个人事故的预防措施； 掌握个人事故的处理方法。 院级精品资源共享课 任务一 丢失证件事故的处理 情景模拟1 时间：2010年7月2日 地点：北京 人物：全陪小方、地陪小风、旅游者彼得、接待社毕总 事件：一个波兰旅游团在北京游览的第四天，上午参观 天坛后，下午逛王府井。在外文书店前彼得突然焦急地 叫起来，声称放在上衣口袋里的护照不见了。 院级精品资源共享课 角色扮演1 彼得：不好了，我的护照不见了。 小方：您先不要着急，我马上打电话给地陪。 （小风接到电话后立刻赶到详细询问彼得） 小风：① _______________________________________________________ 彼得：我记得护照放在上衣口袋里，而且我刚才已经到处找过了，都没有。 （小风致电接待社毕总，通报情况） 小风：② ________________________________________________________ 毕总：事不宜迟，趁今天下午行程比较松，你让全陪带客人在那边游览，你赶紧为客人办理护照补办程序。 （小风与小方按此分工后准备前往办理手续） 彼得：要怎么补办呢？ 小风：③ ___________________________________________ 任务一 丢失证件事故的处理 院级精品资源共享课 任务二 丢失财物事故的处理 情景模拟2 时间：2010年7月2日 地点：某酒店大堂 人物：地陪小张、领队朴某、客人李太太 事件：客人刚入住酒店不久，韩国旅游团的李太太急匆匆跑到大堂找到地陪小张，声称自己的手提包丢失。 院级精品资源共享课 角色扮演2 李太太：小张，我的手提包不见了，怎么办？里面有钱包和一部相机。 小张：①____________________________________________________ 李太太:可能是在刚才的商场试衣服,包放在柜台上,付钱后拿了衣服,把包给忘了。 小张:好的,我们马上去找，里面有护照和签证吗? 李太太:没有,还好放在另外一个包里。 （商场寻找未果) 小张：李太太，很抱歉地通知您，手提包可能找不到了。包中入关时登记过的相机是必须复带出关的。 李太太: 啊，那我怎么办呢? 小张: ②_______________________________________________________ 李太太:噢,好的. (小张提醒注意财物安全) 小张：③____________________________________________________ 任务二 丢失财物事故的处理 院级精品资源共享课 任务三 旅游者走失事故的处理 情景模拟3-1 时间：2010年7月2日 地点：清明上河园景区 人物：地陪小周、全陪小刘、领队金哲、旅游者恩熙、景区工作人员、饭店总台服务员 事件：开封旅行社周小姐接待韩国旅游团队在清明上河园游览结束后，按计划在景区西大门集中返回。周某、刘某、金某及其他客人在门口等了20分钟仍不见旅游者恩熙到来，其手机也处在关机状态。 院级精品资源共享课 角色扮演3-1 （地陪小周组织寻找） 小周：①________________________________________________________小刘：好的，请大家在这里稍作等候，相信恩熙马上会回来的。 （30分钟后寻找未果，请求景区广播寻人） 小刘：②___________________________________________________________ 景区：好的，但是客人听得懂中文吗？ 金哲：可以的，她的中文很好。 景区：好的，我们这就播：现在广播找人，来自韩国的恩熙小姐请注意，听到广播后请速到景区西大门，你的朋友正在那里等你。 任务三 旅游者走失事故的处理 院级精品资源共享课 角色扮演3-1 （焦急等待中，地陪小周连线饭店总台服务员询问恩熙是否自行返回） 小周：