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上海通用：用CRM提升竞争力 　　2001年6月5日，上海通用汽车公司推出了全新的中文网站和“百车通”在线导购栏目，其“售前、售中、售后”的服务借助于互联网得到了更大的加强。每一个注册客户都可以通过“百车通”选购自己中意的别克，并可以将自己个性化的选择，如配置、颜色以及供货的地点发挥得淋漓尽致。从网上接到的订单通过系统会自动地生成为一个生产的指令，从而进入到柔性化的生产制造阶段。最后，在系统的控制之下，客户在网上选择订购的个性化汽车完美无缺地被准时送到客户的面前。客户也可以通过系统来查看自己所订购车辆的状态，是在生产线上，还是在喷漆，是在仓库，还是在运输途中，统统都是一目了然。为什么能够做到这一点，原因在于上海通用公司实施了被称作客户关系管理的“CRM”系统。在蓝色巨人IBM公司的帮助下，这套被称为中国第一套企业级的CRM系统于2000年9月9日正式上线运行，使上海通用的市场竞争力跃上了新的台阶。 中国汽车市场概况 　　1986年是中国汽车业值得纪念的一年。正是在这一年，中国长春一汽和上海汽车厂引进了德国大众公司的奥迪轿车散件，各自装配汽车100辆。同年，一汽还生产了大“红旗”7560系列产品161辆，正式掀开了我国中高档汽车发展的序幕，当年中高档汽车产量为361辆。在此之前，中国的轿车业只有“上海”和“桑塔那”两个品牌，中高档汽车全部依赖进口。 　　1986年以后，中国的轿车工业开始进入长期、稳定、高速发展的时期。年产量从1986年的12,297辆增长到2000年的604,812辆，2001年的预计产量为76万辆。 　　（数据来源：中国汽车网 《我国中高档汽车市场需求结构和发展前景分折》） 　　在此15年间，中国中高档汽车市场也走上了曲折成长道路，大致经历了三个阶段：　 　　第一阶段：1986－1992年起步阶段的高速增长时期。这六年中，除1988年为负增长外，中高档汽车产销规模以倍增的速度发展。从1986年的361辆跃增为1992年的15129辆，六年间增长了近40倍。中高档汽车在轿车市场中的占有率从1986年的2．94％，增长为1992年的9．3％。一汽“奥迪”轿车成为当时国内中高档汽车的主要品牌。 　　但在当时我国并未真正具备生产中高档汽车的能力，仅处在CKD（大散件）组装水平阶段。 　　（数据来源：中国汽车网 《我国中高档汽车市场需求结构和发展前景分折》） 　　第二阶段：1992－1998年行业调整的徘徊时期。1992年以后，轿车市场受到进口、走私及拼装车的挤占，虽然一汽“奥迪”及小“红旗”已形成3万辆的生产能力，但国内中高档汽车的产销量始终在1万辆—2万辆之间徘徊，在轿车市场中的占有率也呈现逐年滑落态势，1996年曾跌至2，63％的历史最低点。从1992年产量1．5万辆到1998年产量2．1万辆，年均增幅仅为6％。但从1997年以后，国家限制轿车进口和打击走私明显增强，致使市场需求缺口较为突出。 　　1997年上汽集团和美国通用的合资企业上海通用公司成立，产品定位在“别克”中高档汽车上；1998年本田公司替代标致公司成为广州的合作伙伴，产品定位在“雅阁”中高档汽车。产品品种的丰富以及生产能力的扩大，为今后中高档汽车市场需求的快速增长奠定了稳固的基础。 　　第三阶段：1999年以后的快速增长阶段。1999年中高档汽车产销量结束了六年的徘徊局面，首次突破5万辆，比上年增长了1．5倍，在轿车市场中的占有率升到9．7％。2000年中高档汽车的产量又实现翻倍，增长率为232.46%，年产量达到127,676台。进口中高档汽车数量也超过了3万台，仅日本车的进口量就达23,502台。 　　虽然这三年我国的中高档汽车产销增幅较快，但由于目前我国中高档汽车的产销和保有量均处于较低水平，根据市场发展趋势预计，今后几年内中高档汽车市场需求仍将保持快速增长的态势。 世界汽车巨头角逐中国汽车市场 　　未来的世界汽车工业的格局将发生深刻的变化，今后５年内全球汽车市场增长的７０％将来自亚洲，而中国巨大的汽车消费需求潜力又是亚洲市场的重中之重。世界几大汽车巨头基本上都已进入中国市场，都把开拓中国市场作为其全球战略的重要组成部分。 　　大众集团是最大赢家 　　作为最早投资我国的外国汽车制造商之一，德国大众无疑是中国汽车市场上最引人注目的跨国公司。目前，德国大众正逐步加快新车型引进，加快产品的更新换代。一汽大众１９９９年推出奥迪Ａ６（属Ｃ级车），２００１年将推出跑乐（属Ａ级车），２００４年将推出小型车（属Ａ级车）。上海大众２０００年推出帕萨特（属Ｂ级车），２００２年将推出家庭型车（属Ａ级车）。这些车型几乎和世界同步。 　　在接受调研专访中，德国大众的被采访人甚至自信地表示，“中国中高档汽车的前景是好的，是一个正在成长的市场。中国现行的关税和非关税