应知应会考试题有答案.docVIP

潍坊城市标志位于潍坊市区风筝广场的“蝴蝶风筝”主题雕塑，高18米，主体为网架结构，建成后成为潍坊这座城市的标志性景观。 ★市花：白玉兰，俗称‘应春花”、“望春花”，是潍坊市的市花。花繁而大，美观典雅，清香远溢。 ★特产：潍坊风筝、潍坊萝卜、潍坊红木嵌银工艺品 8、三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜。 9、管理方式：表格量化走动式管理。 10、酒店管理四化：管理人本化、组织扁平化、方式柔性化、手段智能化。 11、酒店管理的三个环节：班前准备、班中督导、班后检评。 12、三个关键：关键时间、关键部位、关键问题 15、五个相互：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。 16、管理和服务要求：管理零缺陷，服务零距离。 17、管理方式：严中有情，严情结合。 18、赢得顾客四部曲：追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。 20、管理方法：细节，细节，还是细节；检查，检查还是检查；演练，演练，还是演练。 23一个宗旨：星级标准常态化，亲情服务全员化，使客人有家的感觉 24两个基本点：完成年度经营指标，提升新富佳悦五星级酒店品牌的影响力 25四个突破：营销突破、产品突破、服务突破、管理突破 23列举甲类过失细则及乙类过失及丙类过失各8条。 甲类过失: 1上班不打卡或不签到签退.2未经部门经理批准,搭乘客用电梯. 3用酒店电话办理私人事务.4随地吐痰,乱丢垃圾8在同事