JDPOWER-一汽丰田零售渠道的客户满意度.ppt

# 零售渠道的客户满意度 敬呈: 一汽丰田汽车销售有限公司 演讲内容 市场趋势和挑战 中国：在加入WTO以后需求旺盛；但竞争强度 几乎增加了九倍… 消费者需求继续变化，你们的市场营销、产品和销售策略也应该随之改变 在中国零售对于品牌成功的重要性 外部巨大压力 生产厂商面临着巨大的压力 客户有众多的车型可以选择 降价上的压力 利润上的压力 向小型车转变的倾向（买主的年轻化和燃油价格上的压力) 生产厂商必须重新将工作重点放在： 质量 产品 品牌 差异化的要求 这就对汽车业务提出新的要求 生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法 对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括： 销售过程的体验 维修过程的体验 零配件使用的体验 演讲内容 市场趋势和挑战 客户满意度的重要意义 2007年 SSI 行业调研结果 SSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果 2007年 CSI 行业调研结果 CSI 区域优先改进分析 - 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果 改进客户满意度方法讨论 消费者类型的变化 多品牌多经销商交叉选购和SSI 平均去过的品牌数 平均去过的经销商数 客户满意度的意义 获得客户满意并不是最终目标 最终目标还包涵客户满意度的副产品: 客户忠诚度, 客户推荐和低成本服务 客户满意