前线工作人员服务技能必备.docxVIP

第一部分 前线工作人员服务技能必备 燃气行业作为公用事业行业，其实也是服务行业，结合发达国家的城市燃气行业发展情况及中国市场现状，中国城市燃气行业的发展也由供气向服务转变。提升服务水平，成为能源供应商和各燃气公司差别化的重要手段。郑州华润燃气一直倡导以民为本，服务百姓生活的服务宗旨，立志于做受人尊敬的公共服务企业的愿景，一直将服务工作作为工作的重点，前线工作人员、热线服务人员每天要面对不同的客户，接听不同客户的电话，处于服务工作的一线，是客户与公司沟通的桥梁和纽带，其一言一行都代表着公司的形象。因此掌握一定的沟通技巧，与客户进行高效的沟通，是工作人员必备的技能。 一、前线人员沟通的基本技巧 1 表达的技巧 首先，语言表达首先要具有一定的针对性，要根据不同的顾客、不同的目的，有针对性地选择话题、语言材料和表达方式，以达到预期的效果。语言表达过程要求亲切、诚恳，具备一定的专业素养，对顾客提出问题的回答简明扼要，同时还要注意自己的语速和语调，吐字清楚；必要时有一定的得体的肢体语言。 2 倾听的技巧 在与客户沟通时要用心的聆听，站在客户的角度，了解对方的需求，倾听过程中要保持微笑，了解客户要反馈的所有信息，适当的重复，并在不打断顾客讲话的前提下给予适当的回应；尽最大努力详细记录客户反映问题，眼手并用，学会察言观色。 3 提问的技巧 在倾听的过程中把握客户需求，适当地提出问题