微笑力：如家创造卓越服务的方法资料.docVIP

112位如家员工，20位顾客，3位特许店业主，2位供应商，1位社区民警，2880份调查问卷，共同讲述如家服务精神和创造卓越服务的普遍原则。作为国内第一本以本土服务企业为案例，发现中国式服务文化的商业书籍，《微笑力》的两位作者对如家酒店进行了深入的调查研究。他们用大量来自一线员工的服务故事揭开了如家酒店保证高品质服务的秘诀。但是作者并没有将视野局限于如家，而是以丰富的案例和翔实的数据总结出了可供所有服务企业参考的普遍原则。书中提出了一个全新的概念——微笑力，即为顾客提供个性化卓越服务服务的能力。伴随这次阅读旅程，你不仅可以了解微笑力的奇妙，还能够学会如何让自己拥有微笑力，它将为你开启从未有过的体验之门。 第1节：自序 基于人性的企业(1)??? 第2节：自序 基于人性的企业(2)??? 第3节：自序 基于人性的企业(3)??? 第4节：自序 基于人性的企业(4)?? 第5节：序曲(1)??? 第6节：序曲(2)??? 第7节：创造快乐工作环境 第8节：为体验工作者创造快乐环境(1)?? 第9节：为体验工作者创造快乐环境(2)?? 第10节：尊重员工是创造快乐环境的基础(1)??? 第11节：尊重员工是创造快乐环境的基础(2)??? 第12节：尊重员工的经济权利(1)??? 第13节：尊重员工的经济权利(2)??? 第14节：尊重