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星巴克服务质量差距模型分析 一、服务质量差距模型 星巴克作为全球最大的咖啡连锁店，其提供的服务一直被作为研究对象进行研究，但是通过查找文献发现，对其基于服务质量差距模型一直空白，而其又拥有较高的研究价值，所以通过对成都地区星巴克部分门店的走访调查以及总结归纳，对星巴克服务质量差距模型进行了简要分析。 二、服务蓝图 服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。通过服务蓝图技术，将星巴克门店提供给一般消费者服务的全过程记录下来，以便于更好的观察该服务组织的服务质量差距产生的位置。 三、发现差距 通过对成都星巴克总府路王府井店进行观察，并随机对顾客进行了询问，总结出了几条该店在服务上与顾客期望感知之间的差距。并对这些差距对照服务质量差距模型进行了分类汇总 星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距分类汇总表 差距一： 消费者期望与管理者认知之间的差距 差距二： 管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距 1.有顾客认为门店空间太过狭窄。 2.该门店顾客总是那么多，好像每次前来消费 都是人满为患。 1.在自助服务台找不到“防烫杯垫”。 2.大堂内经常无人照看，需要服务时无法及时得到响应。 差距三： 服务质量规范与质量传递之间的差距 差距四： 服务传递与外部传播之间的差距 1.咖啡甜度有把握不准的情况出现。 2.个别服务人员对星享卡积分不熟悉的情况出现。 3.个别服务人员有