自学考试《03601服务营销学》资料全.docVIP

.. .. .. .. 参考.资料 《服务营销学》03601 服务营销概述 服务概念：服务是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或者作业，其结果不导致任何所有权的产生。 服务的特性：a.无形性 b.不可分离性 c.变化性 d.易消失性 服务营销的学科特点：a.研究对象的差异 b.对待质量问题的着眼点不同 c.服务营销学强调对顾客的管理 d.服务营销学强调内部营销管理 e.服务营销学主要解决有形展示问题 服务营销导向定义：为了做到在企业本身、顾客和社会三个利益主体之间寻求平衡，并使三者的利益最大化，企业在目标市场上为了预期交换结果而进行的营销努力，必须在一种兼顾各方利益的理念指导下展开，这种理念就是市场营销的导向。 服务营销导向类型：a.传统营销导向（生产导向 产品导向 推销导向） b.现代营销导向（营销导向 顾客导向 社会营销导向） 全名营销导向：a.内部营销 b.整合营销 c.绩效营销 d.关系营销 顾客满意衡量方式：a.投诉建议系统 b.顾客满意度调查 c.佯装购物者 d.分析流失的顾客 顾客满意度测试方法：a.购买次数重复购买率 b.购买种类数量和百分比 c.顾客购买挑选时间 d.顾客对价格的敏感程