企业呼叫中心建设方案解析.docxVIP

企业呼叫中心建设方案 背景 随着企业信息化的深入和业务发展的需求，客户服务的要求越来越高，为向客户提供优质、高效的服务，用户明确提出了应用呼叫中心、Internet网、多媒体等技术手段来为广大客户服务。通过该系统为用户提供业务咨询、信息查询、销售渠道和建议投诉、售后服务等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时热线服务，从而提高工作效率和服务质量，提升客户满意度。 目前许多企业依然采用传统呼叫中心系统，随着业务发展的需要，传统呼叫中心系统已经无法满足企业的应用需求，总结来说主要存在的几个问题： 1、不支持分布式呼叫中心。传统护呼叫中心多为基于传统PBX的集中式呼叫中心，不支持分布式的呼叫中心系统； 2、扩展性差，传统的呼叫中心系统随着产品的老化和技术升级困难，已不能满足用户对呼叫中心系统的扩展需求。 3、传统呼叫中心功能简单，已不能满足大部分企业的新型客服需求（如IP坐席、移动坐席、与业务系统集成、与第三方应用模块集成等）。 4、传统呼叫中心由于是基于PBX硬件，因此建设成本过高。 相比较传统呼叫中心系统，基于IP技术和软交换技术的呼叫中心系统越来越收到广大企业的青睐，其主要有如下几个优势： 1、支持分布式部署。IP呼叫中心能实现分布式的功能，首先坐席可以不固定，在任何地方，只要能上网，有电脑和耳迈，就可以实现坐席功能；其次是在全国各地，任何地方，只要有一个小网关来实