处理顾客投诉111.pptxVIP

处理顾客投诉;;;;;;投诉的性质;;;;;;;;;;;;;01;推荐程序;;推荐程序;;（五） 对客人反映的问题立即着手处理 客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理； 必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。 ;（七）关注投诉的处理结果 接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。 事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。并与客人进行再次沟???，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。;;01;02;03;04;05;01;;婉转回决客人的不合理要求 1、对不起，这件事我也无能为力。2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。8、您的所做的为已经违反了安全条例； 9、我要指出，我国法律不允许你这样做；10、我们将对您所做出的事提出抗议。 ;;实例分析;重复买房后如何处理？ ;;;客人抱怨你的工作时;;;;;;;;;;;;THANKS