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ISO/IEC 20000及ITIL等服务管理体系研究及分析 2010年8月4日 ISO其全称是International Organization for Standards。ISO一来源于希腊语“ISOS”，即“EQUAL”——平等之意。 国际标准化组织(International Organization for Standardization)简称ISO，是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。中国是ISO的正式成员，代表中国的组织为中国国家标准化管理委员会（Standardization Administration of China，简称SAC） 关于ISO（国际标准化组织） 关于IEC （国际电工委员会） IEC是国际电工委员会（International Electrotechnical Commission）的缩写，是非政府性国际组织和联合国社会经济理事会的甲级咨询机构，正式成立于1906年，是世界上成立最早的专门国际标准化机构。 总部设在日内瓦。1947年ISO成立后，IEC曾作为电工部门并入ISO，但在技术上、财务上仍保持其独立性。根据1976年ISO与IEC的新协议，两组织都是法律上独立的组织，IEC负责有关电工、电子领域的国际标准化工作，其他领域则由ISO负责。 IEC的宗旨是促进电工、电子领域中标准化及有关方面问题的国际合作，增进相互了解。 目前中国国家标准局、国家技术监督局的名义参与IEC的活动。 什么是ISO/IEC 20000？ ISO/IEC 20000（原BS15000）体系标准是基于全球公认的ITIL最佳实践，于2005年12月15日由ISO/IEC对外正式颁布与执行的IT服务管理国际标准。它是全球第一部最具国际影响力的IT服务管理体系标准规范。 ISO/IEC 20000秉承“以客户为导向，以流程为中心”的先进理念，强调PDCA的方法论持续改进组织所提供的IT服务，标准化管理服务运营的输入与输出、生产流程、新的或变更的服务，以及服务管理体系。 它通过采用标准的流程方法，有效的向客户提供满足业务与客户需求的高质量服务，从而最终保证以最低的成本提供质量稳定的IT服务，保证业务持续运作的能力。 ISO/IEC 20000标准的构成 ISO/IEC 20000-1：2005 第一部分：规范。 该部分内容规范了IT服务过程包含的13个流程，是认证的依据 ISO/IEC 20000-2：2005 第二部分：实践规则。 该部分内容主要涉及IT服务管理过程的最佳实践指南，旨在为实施IT服务管理体系提供指导 希望获得ISO/IEC 20000认证的服务提供商应当充分满足第一部分提出的要求。第一部分中术语“应当”应理解为强制性要求；第二部分中术语“应当”应理解为指导和建议。 IT服务管理标准化的发展 国内落地 国际标准ISO/IEC20000 英国国家标准BS15000 最佳实践（ITIL） “用标准来管理IT，像制造产品一样生产IT服务” IT服务业的发展趋势 服务信息化 ISO/IEC 20000为组织带来哪些收益 保证IT服务管理的质量，展示自身实力，全面达到行业规范要求； 有效地想客户证明自身的特殊IT服务，并承诺服务的稳定以及持续的服务提供能力，满足客户业务应用要求和法律法规要求； 强化组织人员的IT服务意识，规范组织提供IT服务的行为，构建新型的角色职责体系，实现科学分工与运营管理； 对组织的关键IT资产进行全面系统的保护，确保业务持续性。 关于质量管理戴明环 策划 策划服务管理 实施 实施服务管理 处置 持续改进 检查 监视、测量和评审 PDCA 管理职责 管理服务 业务需求 业务结果 顾客需求 新服务或变更的服务请求 其他过程，如涉及机构、供方、顾客的 其他组，例如安全组、运行组 服务台 客户满意度 新服务或变更服务 其他过程 小组和人员的满意度 ITIL 的产生及1.0版本 上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的ITIL包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了ITIL1.0版本。 ITIL 2.0版本 2001年，OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善，最终形成了由6个模块组成的ITIL框架。 这6个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，尤其是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素等方面的指导。 以上构成了ITIL2.0版本 ITIL V2.0的框架 IT服务管理的规划与实施 服务管理 服务支持 服务提供 业 务 业 务 管 理 应用管理 IT 基 础 架 构 管 理