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IT服务管理系统需求说明 IT运维平台项目 IT服务管理系统组 二〇一三年八月 目录 1 一、建设依据 二、项目范围 五、功能需求 三、建设目标 四、业务需求 六、技术要求 一、建设依据——IT服务最佳实践 ITIL 2 ITIL(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库) 现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。 服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进 服务战略 : 是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。 服务设计 : 将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。范围不仅限于新的服务，还包括了为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性. 服务转换 : 如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导。 服务运营 : 如何达到服务支持和交付的效果和效率，以确保客户与服务供应商的价值提供了指导。 服务持续改进 : 为创造和保持客户价值，而用更优化的服务设计、导入和运营提供指导。 一、建设依据——IT服务标准 ITSS 3 ITSS（Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS) 是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素。用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。 人员 人员管理 岗位结构 知识 技能 经验 资源 运维工具 服务台 知识库 备件库 技术 技术研发 与发现问题相关的技术 与解决问题相关的技术 过程 服务级别管理 服务报告 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 安全管理 一、建设依据——中国石化ISO20000体系 4 中国石化已于2012年获得ISO20000证书 运维支持中心通过咨询建立了ITIL相关标准和规范，并执行相关流程。 总部/小营/亦庄数据中心、基础应用与安全服务系统已执行相关流程，并在系统实现 一、建设依据——现有IT日常运维工作 5 巡检计划管理 制定巡检计划 巡检计划类型：数据中心环境巡检、数据中心设备巡检、服务器巡检、网络设备巡检 巡检执行：依据巡检计划执行巡检，填写巡检记录和结果 值班管理 安排值班计划、记录值班过程 值班计划管理、排班管理、交接班、值班日志 进出机房管理 人员进出机房：人员进出机房申请、审批、进出机房登记 设备进出机房：设备进出机房申请、审批、进出机房登记 运维人员工作状态管理 工作状态通知：休假、外出的状态发布 信息处理：在运维工作安排时可以查看运维人员的工作状态，作为工作安排的依据 一、建设依据——IT服务管理系统 6 建设依据 参考IT服务最佳实践ITIL和ITSS，依据中国石化已建设的ISO20000服务体系，结合现有IT日常运维工作，确保IT服务管理系统建设的科学性、整体性和、实用性和发展性 系统功能 通过IT服务管理系统的建设，对应用系统80%运维工作进行管理。 标准IT服务管理流程：服务目录、服务级别管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识管理 日常运维工作：巡检计划、值班管理、进出机房管理、运维人员工作状态管理 管理工作：统计分析、服务报告 目录 7 一、建设依据 二、项目范围 五、功能需求 三、建设目标 四、业务需求 六、技术要求 8 二、项目范围 IT服务管理系统项目范围如下： 系统范围 应用系统：经营管理平台应用系统、生产营运平台应用系统、数据中心、基础应用与安全服务系统 基础设施：总部、小营、南京灾备中心的网络系统、服务器、存储和安全与专用设备 系统用户 管控单位：总部信息部 运维单位：项目组、运维支持中心 服务申请单位：业务用户、企业关键用户 系统功能 标准IT服务管理：事件、问题、变更、发布、服务目录、服务级别、知识库 运维业务管理：任务计划、值班管理、进出机房管理、人员工作状态 持续改进：统计分析、报告 9 二、系统范围——系统功能 IT服务管理系统功能 IT服务持续改进 服务计量 统计分析 服务报告 服务目录 技术服务目录 业务服务目录 运维处理 日常运维工作 数据中心值班 运维人员工作状态 巡检计划 服务级别管理 服务级别协议 服务级别管理 关键KPI 进出机房 配置管理