大正--企业对商超满意度研究.pptVIP

新技术条件下企业满意度研究应用 ——顾客满意度研究新视角 报告结构 偷换概念：错把实际表现当客户满意度，而没有去考虑客户期望。 即便考虑了期望也还存在错误：那就是客户的期望不只是一个而是两个。其中一个是让他满意的期望，另一个期望是让他欣喜的期望。只是让他满意还是不够的，只有让他欣喜才能使他忠诚。 基于错误的一维法则：认为企业在每个属性上提供的越多，客户就越满意。（而事实上并非每一属性都属于线性属性，还存在着必备属性和欣喜属性） 满意度测量与购买行为不相关，满意度得分的提高与稳定客户的百分比不吻合。 从传统的满意度研究结果，我们的确会发现客户满意度的提高并不等于客户忠诚度的提高：90年代初，美国国会曾进行了一项有关Baldridge Award获奖公司的研究，结果发现：“虽然在这些公司中，客户的满意度水平已经有所提高，然而维持率水平几乎没有什么变化。” 各属性的相对重要性不符合客户心理。 各属性的重要性多依据相关分析、回归分析等统计方法的结果来判断。假设各属性之间高度相关，且预期所有的属性与“总体满意度”正相关，此时那些统计结果将不再适用。 较差的可操作性（甚至是误导），基本上，应用了一条简单的标准：“在重要性相同的情况下，满意度上得分较低的，需更早采取行动予以改进” 属性存在三种类型的观点，必备属性、线性属性、欣喜属性：