电信营业员技能鉴定考核纲要.docVIP

电信营业员技能鉴定考核大纲（初级） 一、电信职业道德 1、 了解电信职业道德的特点。 2、 了解加强电信职业道德教育的作用。 3、 熟悉通信行业职业守则。 二、 法律法规 1、 了解电信条例相关概念及监管体系。 2、 熟悉电信条例确定的各项基本原则。 3、 了解电信业务许可制度。 4、 熟悉电信资费定价形式。 5、 掌握电信条例关于服务质量的要求。 6、 掌握电信用户交费和查询的规定。 7、 熟悉用户申诉及受理的规定。 8、 掌握电信用户通信自由的规定。 9、 了解反不正当竞争法的概念。 10、熟悉消费者的权利和经营者的义务。 11、了解消费争议解决的途径。 三、计算机基础知识 1、了解计算机系统的组成。 2、熟悉计算机病毒特征和危害。 3、了解计算机故障排除知识。 五、电信营业英语知识 1、熟悉英语口语基础。 2、了解常用服务用语。 六、电信营业服务规范 1、 掌握营业服务原则 2、 掌握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范。 3、 掌握常用服务用语。 七、电信服务标准 1、 了解通用服务规则。 2、 熟悉中国电信各项业务服务质量指标。 八、电信营业业务知识 1、掌握电信营业受理规范。 2、熟悉各项电信营业工作制度。 3、了解大客户的服务与管理知识。 九、其它基本知识 1、现金票证的管理。 2、掌握钱币真伪的识别方法。 3、了解业务档案的保存期规定。 4、熟悉安