移动通讯公司投诉处理的年度工作小结.docVIP

. .. . .. 学习参考 移动通讯公司投诉处理的年度工作小结 　　每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。 平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。 只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。 　　由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。 　　投诉发生时，如何留住顾客： 　　保持一种积极健康的留住顾客的态度 培养服务弥补技能 　　第一步 设身处地感受顾客的痛苦 　　第二步 尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话, 　　去找上司并替顾客辩护。 　　第三步 提供象征性的额外补偿 　　“顾客永远是对的” 　　这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。 　　投诉处理之后要思考的几个问题 　　此次顾客投诉的本质问题是什么?主要是由价值造成的?还是系统造成的?或者是人员造成的? 　　一、因价值而流