客户服务中心抱怨处理教材2012版.ppt

SE:售后服务工程师 CSR：客户服务代表 将上述各列纵向加总，超过30分的： 1.第1列为分析型，第2列为表现型，第3列为行动型，第4列为人际型。 2.（第1列+第3列）大于（第2列+第4列），其差至少为10分，则为上进主管 3. （第1列+第4列）大于（第2列+第3列），其差至少为10分，则为天才的外交家 经销商用户投诉处理管理规定 5.3.2 在收到CSC转发客户投诉处理工单后，由服务经理负责在30分钟内联系客户响应，做好客户安抚、沟通工作； 5.3.3 服务经理针对客户投诉问题调查核实情况，确定进一步处理方案，依据经销商内部投诉处理流程落实实施部门和人员，跟踪、协调投诉处理的全过程及投诉处理结果的完整记录和及时封闭（3个工作日）。 目前配件类投诉工单处理存在的问题 过慢：及时响应率和及时完成率差，影响了整体指标； 过快：没有真正解决，缺乏跟踪，造成用户重复投诉，是新工单量增加，客户服务中心压力加大； 经销商不知道配件工单跟踪的正确方法。 正确的处理流程 第一步，在规定时间内联系客户响应，并在系统中做好响应记录，工单是否结束应选择“否”，此时工单处在“处理中工单”中，状态转为“处理中”。 11.2 配件类工单处理 第二步，核实客户投诉所缺少的配件是否有货，以决定下一步的处理： 有货（站内有货或兄弟站调配，不需要配件分中心支持）：核实客户是否到过维修站，并联系客户告