旅游者个别要求及问题的处理XIN.pptVIP

案例分析 根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做的不妥： 1.不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续； 2.不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 3.没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 4.没有照顾游客行李进房间； 5.没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； 6.没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家； 7.未立即着手帮助联系、办理其亲属随团活动的事宜 案例分析 导游员处理游客亲属随团活动的正确做法： 1.了解具体情况； 2.向旅行社汇报，讲清详情； 3.因太晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一大早帮其办理； 4.征得领队格林女士和其他游客的同意； 5.带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续；出示有效证件、填写表格、缴纳费用； 6.办好入团手续后，导游员对游客的亲属热情接待 、周到服务； 7.不办理入团手续 、不交费者不准随团活动。 三、要求中途退团或延长旅游期限的处理 旅游者要求中途结束旅游（关键是费用） 1、手续费用旅游者自理 2、综合服务费用部分退还或不退还旅游者 旅游者要求延长旅游期 1、是否需要延长签证 2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议 游客要求单独活动 XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。 旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是： 1．接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。 2．遇严重的天灾人祸。 3．旅行者家中有事。 4．自身患病，或因工作急需，等等。 游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。 正确的处理方法是： 1 、导游员应详细了解游客要求离团的原因.若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。 2 、若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说.如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用 不予退还。 3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。 案例分析 李某是从事导游工作不久的新手，接受旅行社委派接待一广东团队。团队到达成都的次日，团员赵某突然接到家里电话，有急事必须立即返回。赵某找到导游，说明原委，请求中途退团，同时还委托导游帮助转交他给成都的朋友带来的礼物。李某想到客人确实有急事，同意了客人的请求。 请问： (1)面对赵某中途退团的要求，导游员应该如何处理? (2)游客要求导游帮助转递物品，李某应该按什么程序办理? 点评 ①向旅行社汇报并请示安排；②向客人说明费用结算，退费、写书面证明；③帮助游客联系落实返程交通事宜，并协助游客返程。 (2)①向旅行社汇报并请示安排；②开包查验；③委托书；④保管；⑤转交。 第五节旅游者越轨言行的处理 旅游者越轨行为： (tourist impermissible behavior) 旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为 ： 一、预防措施 二、处理原则 三、几中典型情况的处理办法 一、预防措施 1、对入境旅游者宣传我国的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定 2、对出境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等 3、关键是未雨绸缪，防患于未然 二、处理原则 1、分清越轨和非越轨的界限 2、分清有意和无意的界限 3、分清无故和有因的界限 4、分清言论和行为的界限 5、分清正常交往和非正常交往的界限 案 例 1 西方某国家的一个旅游团的一位游客，在我国的云南、西藏旅游后，对导游于小姐发了一番感慨，他说：“中国是如此之大，民族是如此之多，但其中有些少数民族，像藏族、维吾尔族等，他们有自己独特的文化和历史，所占的地域很大，经济又比较落后，贵国政府为什么不让他们独立呢？这样也可减轻国家负担啊！”于小姐听了游客的话，思考了一会说：“你所提的是国家大事，不是我们老百姓能决定的，