OTRS系统实际操作说明.docVIP

* OTRS系统使用说明 一、系统简介： OTRS(Open-source Ticket Request System)是著名的ITSM开源软件，此系统可帮助公司的IT部门,服务台等相关部门对用户方的请求做出快速反应，建立一个特定功能的平台。德国BSI使用的SIRIOS，台湾中研院也使用OTRS作资安事件管理，这些机构都是基于OTRS的框架。该系统将电话，邮件等各种渠道提交进来的服务请求归类为不同的队列，服务级别，服务人员通过OTRS系统来跟踪和回复客户，相对传统的处理流程来而言，OTRS提供了一个部门或团队的协调环境，以更有效率的方式处理，查询和跟踪。 使用界面介绍 服务人员登录链接： 44/otrs/index.pl 服务人员登录后默认界面是仪表板，主体部分是工单窗口，分别是“我锁定的工单”、“升级的工单”、“新的工单”、“正在处理/需要回复的工单”。 我锁定的工单：是服务台人员接收到客户工单或者录入电话工单后，将工单指派给某个运维工程师负责处理，工单就会出现在被指定的工程师的“我锁定的工单”中。 升级的工单：每个工单都归属于一个队列，队列对工单处理的时限有设置，超过处理时限后，工单会自动升级，服务级别高的工单将由运维主管介入协调处理。 新的工单：系统接收到用户提交的工单，还未有运维工程师接收任务的，会出现在“新的工单”栏目。 正在处理/需要回复的工单：接收后正在处理的