第6章节服务产品跟资料.pptVIP

第6章 服务产品与品牌策略 不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。 ---松下电气创始人松下幸之助 第1节　服务产品 第1节　服务产品 一、服务包 根据格罗鲁斯的服务包模型，服务作为一种产品被认为是个包裹有形或无形服务的集合。 基本服务包包括三个层次：即核心服务、便利性服务、支持性服务。 詹姆斯A.费茨西蒙斯（1998）认为服务包是关于服务的性质，甚至某一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”(servicepackage)。通常“服务包”，由四部份共同构成。 1、支持性设施 提供服务前必须到位的物质资源 2、辅助物品 顾客购买和消费的物质产品 3、显性服务 可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益 4、隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征 第1节　服务产品 格罗鲁斯基本服务包 第1节　服务产品 第1节　服务产品 二、服务包规划与策略 服务包规划的内容 （1）服务整体统筹：即认识顾客感知质量的各个触发点，从整体的角度加以把握，以提升服务质量或促进服务更新换代。 （2）确定服务包的宽度、长度、深度和相关度。 （见“2．服务包策略”） 服务总体统筹 服务之花花心和花瓣的关系 八种边缘服务与核心服务不