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信息技术支撑银企账单业务发展陈少智(珠海市邮政局 , 广东 珠 信息技术支撑银企账单业务发展 陈少智 (珠海市邮政局 , 广东 珠海 519000) 摘 要 : 文章分析了珠海市邮政银企账单业务处理流程存在的不足 , 探讨了通过信息技术手段实现业务 管理科学化 、精细化的具体解决方案及其推广应用的成效 。 关键词 : 银企 ; 账单 ; 专业库 ; 信息技术 ; 疑难邮件 中图分类号 : F61 文献标识码 : A 近几年 , “银企账单”业务的出现引起了广泛重视 , 逐 渐成为邮政函件业务的 “新宠”。珠海邮政银企账单业务从 2007 年开始运作 , 已开发商业银行 、农村信 用合作社与工 商银行等项目 。截至 2009 年底 , 三家银行共邮寄 281 5 万封 对公账单 , 创收 131 万元 。 收 , 很不方便 ; 而且这种签收方式在投递人员外出投递时 , 内务处理人员无法进行投递的反馈录入 , 不便于及时反馈 。 11 3 投递处理方面 原处理流程的疑难邮件由投递人员负责跟进 。由于投递 地址不详细 、原址查无此单位等原因导致邮件无法妥投的 , 投递员需要花费更多时间联系企业客户 , 影响了投递工作效 率 。另外 , 邮件的转入转出状态无法跟踪 , 造成邮件在投递 站之间多次转入转出 , 一封邮件甚至长达 一个月才成 功 投 递 , 大大影响了邮件妥投和回执回收的及时性 。 11 4 地址反馈方面 2009 年珠海银企账单业务中 , 有 3 000 多封邮件因客户 地址问题而无法投递 , 投递员收集到正确的妥投地址后 , 由 商函中心向银行提出修改建议 , 银行需向客户确认后方可修 改原地址 。尽管银行及时对客户地址进行修改 , 但由于地址 反馈步骤繁多 , 已查找到正确投递地址的邮件下次仍会出现 无法投递的情况 。 11 5 报表统计方面 为直观分析邮 件妥投率和回 执 回 收 率 , 提 高 银 行 信 任 度 , 为开发新客户提供营销依据 , 银企账单业务需要有针对 性的 、满足业务特点的个性化报表 , 但目前各统版系统的银 企账单报表仍无法满足需求 , 导致大部分报表还需要通过人 工方式制作统计 , 出错率高 , 效率低下 , 而且统计方法也不 够科学 。 11 6 回执退信方面 按现处理流程 , 回执和退信都是由投递人员进行反馈 , 由于投递人员操作不规范 , 导致邮件和回执数据不准确 , 无 法给出正确的统计报表 。 1 银企账单业务存在的不足 珠海邮政银企账单业务原基本处理流程如图 1 所示 。 图 1 珠海邮政银企账单业务原处理流程 通过一年多的 运作发现 , 原流 程 主 要 存 在 以 下 几 点 不 足 。 11 1 制作处理方面 原银企账单客户地址在统版商函系统上只能匹配到投递 站 (段) , 每批实物邮件制作完成后 , 投递人员都需人工对 段内邮件按投递路线进行二次分拣排序 , 降低了工作效率 , 重复工作量大 。 11 2 邮件签收方面 签收以投递清 单方式签收 , 客 户 需 找 到 对 应 邮 件 再 签 2 解决方案 鉴于珠海邮政银企账单业务原基本流程的情况及其存在 的不足 , 珠海市邮政局在广东省邮政局规范化银企账单业务 流程的基础上制定了解决方案 , 优化 、细化处理流程 , 提高 了整体效能 。 21 1 成立商函支撑中心 , 实现疑难邮件的集中管理 为加大对银企账单业务的后续服务支撑 , 优化商函制作 — 10 — 第 1 期陈少智 : 信息技术支撑银企账单业务发展第 第 1 期 陈少智 : 信息技术支撑银企账单业务发展 第 27 卷 流程 , 增强邮政商函的市场竞争力 , 珠海市邮政局特别成立 了商函支撑中心 。该部门主要职责为 : 一是做好账单邮件状 态监控 ; 二是集中处理无法妥投的邮件 , 并负责联系客户和 银行查找正确的投递地址和客户电话 , 跟进无法回收回执的 情况 , 为投递人员和客户答疑解难 ; 三是做好回执实物和退 信处理等相关工作 。该模式实现了 “投递作业简单化 、后台 支撑专业化”, 提高了全部流程的工作效率 。 21 2 优化签收模式 为便于企业客户签收 、统计邮件状态 , 及时掌握邮件投 递信息 , 提高邮政向银行反馈的效率 , 银企账单业务首次采 用 “贴详情单 + 内件”的类似速递邮件的处理模式 。 21 3 前置排序处理 在制作实物邮件前 , 按段内邮路对邮件信息进行排序 , 做到分拣前置 , 减少重复投递工作 , 使投递人员专注于投递 工作