电话客服培训手册.pdf

  电话客服培训手册 目录 一、 如何成为一名优秀的客服…………………………………… P2 二、 电话客服的原则 ……………………………………… P2 三、 接听客户来电时的要点 ……………………………… P2 四、 投诉 ………………………………………………… P3   如何成为一名优秀的客服？  产品+使用经历+客户印象 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客 户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你 对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正 面的或负面的 一、电话客服的原则： 1．微笑: 以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然 顾客无法在电话上看到笑容，但是顾客能体会到愉悦的心 情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着 你和公司。 2．迅速: 以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则。 3．灵巧: 以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费 者的信赖。 4．诚恳： 以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念 根植于心。 5．研究： 要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随 时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及 如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的 经验。 二、接听客户来电时的要点：   （1）通用原则 标准语： 1．“您好，上海欧业信息科技有限公司，我是客服代表XXX 很高兴为 您服务，请问有什么可以帮您？” 注意：1．问候客户要用“您”，而不是“你” 2．使用“我们”，而不是“我”，表示自己代表一个集体 必须要做到 一定不能做的 1. 铃声响起 2 声时接通电话  1．避免让顾客等候。  2．接听电话前先微笑，交谈中始终保持 2．迟接电话需先致歉“对不起，让您久 微笑  等了。  3．声音微微上扬，显示朝气  3．.不要在接电话时吃东西  4 ．声音要积极，友善，音量及语速适中 4 ．不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍 5．吐字要清晰，普通话标准  不住要事后致歉  6．接听时要有嗯，是的，明白等词表示 5.不要边接听电话边和其他人说话，不 VS 在听，让顾客觉得自己很重要