服务质量的定义与构面-中华直销管理学会.pptVIP

* * * * * * * * 三、对未来后续研究之建议 经过多年来学者的倾力研究，服务质量的相关议题逐渐有了成形的架构，并且在多次的争辩与论证之中让后续研究得以更畅通无阻；然而国内外的研究对直销业的部分却少有涉猎，以致于在这个日渐成长的明星产业中，服务质量的部分无法得到充足的参考题材，故于此提出后续研究方向的建议，供后来之研究者参考： 1.直销业所销售的已不再只以有形的商品为主，不同类型「服务」之销售正逐渐发展，这两种型态的商品于服务质量的差异性是否存在，存在于哪些因素之中，是值得探讨的方向。 2.对直销商而言，服务的提供者有直销公司与上线两个部分，工作的分配与合作应如何加强，也是直销业应特别考虑的地方。 3.直销公司应思考提供何种创新、实际且符合成本的服务，使直销商能在高速国际化与科技化的环境中稳定的成长。 4.直销公司内部沟通、服务规格的建立等其它PZB缺口的问题，对服务质量应有相当程度的影响；本研究并未涵盖这些范围，是后续研究值得探讨的地方。 5.直销业受到环境剧烈变迁的影响，时时都有令人惊异的事情发生，如高阶管理者搬风之盛、与其它通路结合或意料不到的商品之问世，因此直销公司提供的服务内容应当是极具弹性，盼有识者深入探讨之。 6.服务业的发展日益蓬勃，质量更是左右其兴衰的重要因素，但是大多数的研究焦点都放在提供者身上，服务接受者虽然是裁定质量优劣的最终审判角色，却