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对大堂经理角色的一些思考 　十年前一个偶然机会，笔者来到某商业银行杭州天水支行。刚踏入营业大厅，一位训练有素的年轻女职员立即迎上来，亲切地询问需要什么帮助，然后端上一杯饮料，耐心地回答了笔者提出了几个问题。当时，银行网点鲜有大堂服务人员，有点受宠若惊，以至于多年之后仍然记忆深刻。后来了解到，该行在杭城同业中最早设立专职大堂经理，坚持以服务品质建设为突破，受到了客户的普遍欢迎，与此同时各项业务也获得快速发展，成为系统内外的标杆。 　　对大堂经理作用的再审视 　　网点是商业银行的细胞和基础，是零售银行业务发展的重要平台。虽然以互联网为代表的各种新兴渠道蓬勃发展，但传统的物理网点在零售银行产品的各种分销渠道中仍然具有难以取代的地位。国际著名咨询机构Datamonitor的研究显示，对于复杂零售银行产品的销售，分支机构仍然是最重要的渠道，而且分支机构的重要性随产品的复杂性而提高。不过，物理网点成本最高昂、管理最困难，如果其作用没有充分发挥，就会成为商业银行巨大的包袱。正因为如此，国内商业银行近年来纷纷开展“网点转型”，推动网点功能由核算交易型向营销服务型转变，进而改善服务效率，增强销售能力。网点转型的直接成果，体现在硬件环境上便是各行对网点营业大厅进行彻底改造，使客户在其中感到便利和舒适，并在此基础上提出了“大堂致胜”、“赢在大堂”理念，使网点在产品销售和客户服务方面的功能最大化。 　　尽