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技巧总结 客服工具 千牛聊天平台 客服语言注意事项 称呼：对客户要称呼使用“您” 态度：为客户着想，礼貌不露脏字，但是不能过于亲密 严谨：说出去的话要承担责任，另外建议方面要懂得坚持，不能随客户的摇摆而摇摆 禁止使用：“我不知道”“我不清楚，也找不到人文”“尺码不清楚，你自己选吧”等词语 客服交流易犯错误 客服注意违规事项 信用卡: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! /lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接. 泄露信息： 买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 7天无理由退换货问题 货到付款 包邮 关于发货问题 * 客服售前流程 客服售前基本流程 A：消