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读懂顾客心 课程大纲 第一单元 顾客是企业的衣食父母 第四单元 留住顾客的心 第三单元 读通顾客的心 第二单元 了解顾客的心 第一单元 顾客是企业的衣食父母 顾客的价值 谁是顾客 顾客类型 一、顾客的价值 一名忠实顾客的终生价值 凯迪拉克(Cadillac) 必 胜 客 失去顾客就失去一切，顾客满意就赢得了市场 332，000美元 8，000美元 二、谁是顾客 顾客是愿意为你的服务付钱的人 关键的顾客在市场上只占20%，但是他们却能影响其余80%的顾客 三、顾客类型（一） 按时间分? 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型） 三、顾客类型（二） 显著型顾客 —具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入 ?隐藏型顾客 ?—目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客 ? 第二单元 了解顾客 消费者需求知多少 消费者购买动机 消费者购买决策五个阶段 一、消费者需求知多少 （一）马斯洛的需求层次论 （二）深入了解消费者的需求 （三）消费者的行为差异 （四）消费需求对购买行为的影响 Maslow的需要层次理论 自我 实现 尊敬 社交 安全 生理 消费需求对购买行为的影响 1、消费需求决定购买行为 2、消费需求的强度决定购买行为实现的程度 3、需求水平不同影响消费者的购买行为 消责需求--购买动机--购买行为---需求满足---新的需求 二、消费者购买动机 （一）不同年龄消费者购买动机的差别 （二）不同性别消费者购买动机的差别 不同年龄层购买动机的差别 青年消费者购买动机的特点 1、购买动机具有时代感 2、购买范围广泛，购买能力强 3、具有明显的冲动性 4、购买动机易受社会因素的影响 老年消费者购买动机的特点 1、追求舒适与方便 2、较强的理智性与稳定性 3、经济基础雄厚 不同性别购买动机的差别 女性消费者购买动机的特点 1、具有较强的主动性、灵活性 2、具有浓厚的感请色彩 3、购买动机易受外界因素影响，波动性较大 男性消费者购买动机 的特点 1、动机形成迅速、果断、具有较强自信性 2、购买动机具有被动性 3、购买动机感情色彩比较淡薄 消费者的购买决策五阶段 认 识 需 要 信 息 搜 索 购 买 决 定 购 后 评 估 评 估 选 择 第三单元 读通顾客的心 消费者的购买心理七阶段与对策 顾客的购买心理特性 满意顾客为何要“跳槽” 一、购买心理七阶段与对策 （一） 注意 （二） 兴趣 （三） 欲望 （四） 信赖 （五） 决心 （六） 购买 （七） 满足 二、顾客的购买心理特性 1、想要获得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、 舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。 2、希望成为好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。 3、希望去做表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断地改善与进步。 4、希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的东西、比别人“更好”的东西。 三、满意顾客为何要“跳槽” （一） 顾客满意与顾客忠诚的关系 （二） 有效运用顾客满意程度调查 顾客满意与顾客忠诚的关系 高度竞争的行业 低度竞争的行业 第四单元 留住顾客的心 真诚挚爱顾客心 “心”引顾客三招 如何留住不满意的顾客 顾客购买后不要将其弃之不顾 如何钻进顾客心里 一、真诚挚爱顾客心 （一）顾客与商家的情感孕育 （二）诚实用心对待顾客 案例分析 * *