网络营销之在线客户关系管理.pptVIP

争取客户 在网络市场上，企业要想争取客户，不仅要善于生产出适销对路的产品，还要精于为客户提供满意的价值，其出路是比竞争对手更好地为客户提供价值和满意度。精心在网上营造有利于企业及其产品的口碑环境，给客户设定恰当的预期水平，使之“争取客户”的目标早日实现。 争取、转变与维系客户 8.2 客户关系管理 在网上，客户与企业之间的交互是在无直接接触(Personal Contact)的情况下发生的，客户非常关心企业的资信评价信息，如可信赖的程度以及产品或服务的真实性。在此情况下，客户对企业的信任，直接影响客户购买意向及其购买决策。 转变客户 8.2 客户关系管理 客户对在线 购物方式的 态度、过去 的购买行为、 价值观念、 学历、对新 事物接受程 度等. 客户特征 品牌形象 企业声誉 企业网下 形象等 企业特征 网站 易用性 有用性 信息发 布质量等 网站特征 交互中 企业服务质量 客户满意度 “企业-客户” 关系深度等 交互过程 在因特网环境下，影响客户对企业信任的四种因素 8.2 客户关系管理 客户对企业信任与客户购买意愿的关系 在网上，为了有效的将访问者(Visitors)，吸引为浏览者(Browsers)，产生购买意向(Shoppers)并最终成为购买者(Buyers)，企业必须不断提高客户对企业的信任。具体来说，要做好三项工作： (1) 提升企业形象； (2) 改善网站质量； (3) 增加客户与企业交互过程的满意度。 8.2 客户关系管理 维系客户 在网上，营销的首要目标是有效地在到访者中发现潜在客户，并将其转变为现实客户，此后才是保留这些现实客户。因特网环境下的在线服务质量和客户满意度是产生客户保留意向的重要原因。 在线服务质量、客户满意度、客户保留意向之间的关系 8.2 客户关系管理 在因特网环境下，企业需要对不同营销策略的实施效果进行评估，评估其策略的重要标准是策略实施后能否有效的吸引访客，并将访客转变为购买者。同时增加客户对企业的忠诚即留住客户。漏斗模型用来粗略地评估不同营销策略的优劣。 8.2 客户关系管理 8.3 客户关系管理系统 第八章 在线客户关系管理 CRM系统结构模型 8.3 客户关系管理系统 CRM系统及其功能 CRM系统一般由客户销售管理子系统、客户营销管理子系统、客户支持和服务管理子系统、呼叫中心子系统、辅助决策支持子系统、数据库及支撑平台子系统组成。 8.3 客户关系管理系统 客户销售管理子系统 客户销售管理子系统可以快速获取和管理日常销售信息。从机会受理，对联系人的跟踪到预测和察看最新的渠道信息，能够为提高销售人员的工作效率提供流畅、直观的工作流功能，同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行充分的沟通。 8.3 客户关系管理系统 客户营销管理子系统 客户营销管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作的效率更高，更加合理。 8.3 客户关系管理系统 客户服务与支持管理子系统 8.3 客户关系管理系统 呼叫中心子系统 8.3 客户关系管理系统 辅助决策支持子系统 8.3 客户关系管理系统 数据库及支撑平台子系统 8.3 客户关系管理系统 8.4 案例：金丰易居采用eCRM营造温馨家园 第八章 在线客户关系管理 * * * 何建民 管理学院 第八章 在线客户关系管理 何建民 网络营销 普通高等院校“十一五”国家级规划教材 第八章 在线客户关系管理 第八章 在线客户关系管理 本 章 要 点 客户关系管理是一种将重点放在建立长久、稳定的并为企业和客户双方增加价值的客户服务方法，是一项选择和管理客户以优化长期价值的企业战略。CRM要求建立以客户为中心的商业理念和文化以支持有效的营销、销售和服务过程。本章介绍客户管理管理原理和基本方法，并认为客户关系资源尤为重要，建立和维系与客户、供应商及合作伙伴的关系的能力是企业保持竞争力的重要手段，是企业实施电子商务，发展网络营销的重要基础。 《网络营销》精品课程 教学目标和要求 (1) 掌握客户以及客户管理的基本概念 (2) 掌握客户的关系程度以及生命周期 (3) 掌握争取、转变和维系客户的策略 (4) 掌握因特网下在线客户关系管理方法 (5) 掌握客户关系管理系