1商业综合管理服务标准化试点工作方案为进一步提升商业综合管理服务能力和水平，完成商业综合.pdfVIP

商业综合管理服务标准化试点 工作方案 为进一步提升商业综合管理服务能力和水平，完成商业综合 管理服务标准化试点任务，落实《质量发展纲要（2011-2020年）》 中 “生活性服务业质量显著改善。批发、零售、住宿、餐饮、居 民服务、旅游、家庭服务、文化体育产业等生活性服务领域质量 标准与国际先进水平接轨，标准覆盖率大幅提升，建成一批国家 级服务标准化示范区”的要求，按照《服务业标准化试点细则（试 行）》和《服务业标准化试点任务书》，结合本公司实际，制订此 方案。 一、整体目标 1 根据本公司商业综合管理服务的发展要求，建立健全适合 本公司所需的商业综合管理服务业标准体系，涵盖公司商业管理 咨询服务、招商服务、物业服务、会展服务、信息、安全、环境 到服务质量全过程，持续改进，完成自我评价，并通过上级评估。 2 贯彻执行纳入商业综合服务标准体系的国家标准、行业标 准、地方标准和本公司自定标准，标准贯彻实施率大于90%。 3 商业综合管理服务标准体系有效运行，不断改进服务质 量，建立持续改进服务的常效机制。通过对实施效果的评估反馈， 不断优化服务流程，改进服务质量，实现服务水平和服务质量的 不断提升，最终实现广场平均出租率达90%以上，客户满意度达 1 95%以上的目标。 4 通过商业综合管理服务标准化试点，实现星湖101商业管 理服务品牌价值的提升，完成公司业务范围的拓展，创新服务方 式，推动商业地产运营管理服务行业的发展。 二、“试点”范围 依据GB/T 1.1—2009 《标准化工作导则第1部分：标准的 结构和编写》、GB/T24421.1—24421.3《服务业组织标准化工作 指南系列国家标准，开展标准化试点。 1、构建商业综合管理服务标准体系框架。具体包括：商业 综合管理服务标准体系表，商业综合管理服务管理方针、目标、 职责、组织架构图等。 2、商业综合管理服务通用基础标准体系。具体包括：商业 综合管理管理服务的类型、术语、符号、标志等方面的通用标准。 3、商业综合管理服务保障标准体系。具体包括：商业综合 管理管理服务的环境标准、节能标准、安全应急标准、职业健康 标准、信息标准、设施设备及用品标准、人力资源标准和合同管 理标准等。 4、商业综合管理服务提供标准体系。具体包括：商业综合 管理服务的依据和规范，商业管理服务提供规范、物业服务、会 展服务提供等，商业综合管理服务质量控制标准、商管公司日常 运行控制和入场经营商户营运基本要求 （包括住宿业、餐饮业、 休闲服务、培训服务和零售服务），以及服务评价与改进标准等。 2 三、实施主体 江苏星湖商业管理有限公司的各部，部分参与商户。 四、各阶段工作内容、责任部门、进度要求、阶段目标见 《工作 进度表》 附件：《工作进度表》 江苏星湖商业管理有限公司 标准化领导小组 2015年9月2 日 3 附件： 工作进度表 、 责任部门 阶段 项目 工作内容 进度要求 阶段目标 主管部门 配合部门 正式的商业综合管理服务标准化 1 成立商业综合管理服务标准化领导机构 确立标准