物流企业提高物流服务质量的 探讨.docVIP

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PAGE 第PAGE II页 毕业论文 论文题目 物流企业提高物流服务质量的探讨 系 别 专 业 班 级 姓 名 指导教师 完成日期 年 月 日 第 PAGE I页 摘 要 物流的本质是服务,物流服务质量是物流企业生命的保证,是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是物流企业获得利润的源泉,它直接关系到物流企业在激烈的竞争中的成败。但是,与现代物流发展要求相比,我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距,我国的一些物流企业开始把提高物流服务质量作为与国际接轨、进入国际物流领域的保证。如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务,直接影响着物流企业的生存和发展。因此,提高物流企业的服务质量,是当前物流企业亟待解决的重大问题。本文通过对物流企业提高物流服务质量的探讨,了解物流服务质量的概述,发现物流企业服务质量存在的问题,提出具有建设性的意见,从物流企业的实际出发,从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识,构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策,找出适合我国物流企业提高物流服务质量的方法和策略,以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。 关键词:物流企业、物流服务、物流质量、物流服务质量、策略 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 第1章 绪论 1 1.1 选题背景 1 1.2 基本概念 1 第2章 物流服务质量概述 3 2.1 物流服务质量的内容 3 2.2 物流服务的特点 3 2.3 物流服务质量体系 3 第3章 物流企业服务存在的问题 5 3.1 物流服务思想 5 3.2 员工素质 5 3.3 货物外包装 5 3.4 物流管理水平 5 3.5 信息化技术 5 第4章 物流服务质量改进的方法 6 4.1 PDCA模式 6 4.2 提高物流企业服务质量的策略 7 4.3 “7R”原则 8 结束语 10 致谢词 11 参考文献 12 第一章 绪论 1.1选题背景 相对于发达国家而言,我国物流产业起步较晚,服务质量不高。在日益激烈的全球竞争环境下,随着社会经济的发展,企业间的竞争已突破了地域的限制,竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是物流企业获得利润的源泉,服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。 近年来,为适应现代物流的新要求,我国越来越多的物流企业主动靠近顾客,以顾客的需求和利益为中心,最大限度地满足顾客的需求,并从高效率、优质的物流服务中获得了巨额利润。然而,与现代物流发展的要求和发达国家相比,我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差异。随着人们对物流服务质量的关注,提高物流服务质量势在必行,其意义在于满足顾客需求,提高企业的信誉和形象,提高企业的经济效益,增强企业的核心竞争力。提高物流服务质量不仅对社会经济的可持续发展具有重要意义,也会给企业发展带来巨大的经济效益,越来越多的企业认识到提高物流服务质量的重要性。 1.2基本概念 1.2.1物流企业的概念 物流企业(logistics enterprise)是指独立于生产领域之外,专门从事各种物流经营活动的自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的具有法人资格的企业。 由上面的定义可见,物流企业是相对于生产企业而言的,物流企业的经营内容主要是提供诸如仓储、运输、配送、信息咨询等物流服务。具体来讲,物流企业是以物流为主体功能,同时必然伴随有商流、资金流和信息流,它包括仓储业、运输业,以及批发业、零售商业和外贸等行业分流出来的物流业务组织。 1.2.2物流服务的概念 许多学者从不同的角度对物流服务进行了定义。拉里莎·凯尔(Larissa S.Kyj)和迈罗斯劳·凯尔(Myroslaw J.Kyj)认为,物流服务具有一般客户服务的特征,如果能够得到有效利用时,是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。另一位客户服务专家认为,物流服务特指满足客户的一系列活动,通常始于订单录入,止于产品送达客户。赫斯凯特(Heskett)则将多数企业的物流服务更简单的表述为:使(客户)得到所订购产品的速度和可靠程度。 我们认为,所谓物流服务,是指物流企业或企业的物

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