课件：咨询服务要领及投诉受理服务.pptVIP

投诉处理报告： 一、事情经过 二、原因分析 三、问题处理 四、游客意见 五、改进措施 ㈢、投诉处理误区 立刻与游客摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉游客：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难游客 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要问去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 这种问题我们见得多了 ㈣、投诉处理的难点 1.控制自己的情绪 随时做好迎接挑战的准备，不产生负面评价 2.站在游客的立场看问题 体会不满游客的心理，建立同理心，移情作用 3.难于应付的投诉游客 ①、感情用事诉说者 ②、滥用正义感者 ③、固执己见者 ④、有备而来者 ⑤、有社会背景，宣传能力者 ①、感情用事诉说者 特征： 情绪激动，或哭或闹 建议： 保持镇定，适当让游客发泄 表示理解，尽力安抚，告诉游客一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则 ②、滥用正义感者 特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： 肯定游客，并对其反映问题表示感谢 告知企业的发展离不开广大游客的爱护与支持 ③、固执己见者 特征： 坚持自己的意见，不听劝 建议： 先表示理解游客，力劝游客站 在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据企业产品的特性解释所提供的处理方案 ④、有备而来者 特征： 一定要达到目的，了解《消法》，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决游客问题的诚意 ⑤、有社会背景，宣传能力者 特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社 记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题 六、预防投诉 减少游客不满意（减少投诉）途径 ： 1、降低游客的期望感受 2、增强游客的实际感受 七、附录：游客意外伤害处理服务 1.游客意外伤害预防 ①造成游客意外伤害的因素 ②预防游客意外伤害的原则 2.游客意外伤害处理步骤 1.游客意外伤害预防 ①造成游客意外伤害的因素 硬件设施的尖角、棱边、表面粗糙的易造成擦伤、夹伤。 地面湿滑易造成摔伤。 未设置安全提示牌、游玩过程中的安全提示不足、车辆运行速度较快等都易造成碰伤、撞伤。 高空悬挂物、宣传牌旗、太阳伞等被风吹倒后易砸伤。 植物荆刺、地面玻璃残渣、地面尖锐物（如铁钉等）易划伤。 烧烤档、电饭锅、开水壶使用不当易造成烫伤。 蚁虫、蜜蜂、蛇、植物花卉等易造成咬伤、过敏。 游客打架冲突、群体拥挤、乱扔东西等易造成不同程度的受伤。 游客自身体质或病变等因素造成旧病（伤）复发或受伤。 暴风天气时，树下躲避、接听手机或躲避不当会造成不同程度受伤。 游客私自进入非游泳区域、表演区域、大型设备高危区域等易造成溺水、受伤，甚至死亡。 过期食品、变质食品或不卫生食品易造成食物中毒。 …… ②预防游客意外伤害的原则 ★提高防范意识 ★ 执行安全操作 ★ 制定应急预案 ★ 善于举一反三 发现游客受伤 （任何员工） 安抚游客 （任何员工） 报告上级并电话通知客服中心 （任何员工） 赶往现场、报告上级并电话通知医务室（客服中心） 安抚游客、送往医务室或医院（客服中心） 根据情况提出处理建议 （客服中心） 向保险公司报案 （客服中心） 准备相关材料，准备向保险公司索赔 （客服中心） 反馈游客处理建议 （客服中心） 反馈责任部门 （客服中心） 制定改进措施 （责任部门） 实施改进 （责任部门） 总结分析反馈（客服中心） 成立专门小组处理重大意外伤害事件 2.游客意外伤害处理步骤 中华巴洛克历史文化保护街区·旅游部 谢谢您的观看！ 我们再通过这个图来理解一下顾客满意程度公式： 1、当顾客的实际感受高于顾客期望感受时，顾客就会得出“比听说的还要好！”的评价，该顾客对服务肯定是满意的，而且他也有可能成为再次光临的顾客，甚至会成为忠诚顾客。 2、当顾客的实际感受等于顾客的期望感受时，顾客会得出