邮政提高用户综合满意度.pptVIP

广西梧州市邮政局　　欧阳军 提高用户的综合满意度 邮政营业局营业班QC小组 　　　　　　　　　　　 一、小组概况 二、选题理由 三、现状调查 　　　我们QC小组通过对社会监督员调查结果、局监督检查室每月服务质量情况通报以及我局的随机调查结果进行统计分析得出下表： 四、设定目标 1、目标制定 　　　　　　　　　　　　　　86分以上 　　　　　　　　　　　　　　　 　　　84分　　　　　　　　 　　　　　　活动前　　　　　目标 四、设定目标 历史最好成绩 五、原因分析 小组针对用户的综合满意度低进行了原因分析，见图1 六、要因确认 　　　为找出主要原因，小组对因果图中7条末端因素进行逐条确认。 末端因素一：服务责任心不强 　用邮服务是用户在办理邮政业务过程中的现场心理体验。用户服务维权意识增强，营业员服务态度不端正，官商意识依然较浓重。 结论：要因 六、要因确认 末端因素二：培训少、培训效果差　 …… 　1、人员培训主要由人事教育部门　　　 统一组织，具体到每个部门，由于业 务的增加，问题的出现，人事教育部 门培训次数很难做到根据需要而增加。 　2、技能操作方面，主要是老师傅 带新职工，难以保证新职工能学到规 范的技能。 　3、人事教育部门组织的培训，由于是面向全局的，培训内容针对性较差，效果难以达到理想程度。 结论：要因 六、要因确认 ※末端因素