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项目五 商品质量管理 第一节 商品质量管理和商品质量管理发展 一、概念及要素 （一）质量管理的概念：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 （二）质量管理活动要素 1.质量方针，是指由组织的最高领导者发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 2.质量目标，是质量方针的具体体现。 3.质量策划，是指制订质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 4.质量控制，是确保生产出来的产品满足要求的过程。 5.质量保证，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 6.质量改进，致力于增强满足质量要求的能力。 案例：汇源 质量方针：汇全天下果蔬之精华，源于不断追求零缺陷。 质量目标：产品检验合格率≥99%；产品出厂合格率100%；顾客投诉回复率100%；卫生指标达标率100%。 质量策划：实行集团垂直品质管理模式（设立品质保证部，负责集团内的整体品质管理工作） 质量控制：严格的原料采购控制程序；推行严格的标准化作业体系；建立严格的质量管理体系。 质量保证：采用ISO9001质量管理体系 质量改进：1998年通过ISO9002：1994质量保证体系认证； 2001年通过ISO9001：2000质量管理体系认证；2004年通过HACCP食品安全管理体系认证；2005年12月集团顺义工厂通过ISO22000食品安全管理体系 二、质量管理的发展阶段 （一）质量管理阶段 1.操作者质量管理 2.工长质量管理 3.检验员质量管理 不足： 1.事后检验 2.成本高，准确性差 3.全数检验有时不可能 （二）统计质量控制阶段，从事后把关变为预先控制，但忽视了其他方法和组织管理对质量的影响。 （三）全面质量管理阶段 （四）质量管理的新发展 1.零缺陷理论 2.ISO9000族标准 3.六西格玛管理 4.卓越绩效模式 零缺陷理论，主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。 它要求生产工作者从一开始 就本着严肃认真的态度把工 作做得准确无误，在企业经 营活动中从产品的设计、验 证、供货、生产等方面的要 求进行合理安排，而不是依 靠事后的检验来纠正。 零缺陷管理的核心：第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事（战略）、正确地做事（执行）和第一次做正确（效率）。 零缺陷管理的特征： （1）系统性 （2）规范性 （3）受控性 （4）目标性 ISO9000族标准：是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。 六西格玛管理，是通过对流程的持续改进，以提高质量水平，提高顾客满意度，降低风险和成本的一种质量改进方法，其目标就是追求完美。 旨在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数,防止产品变异，提升品质；既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。 西格玛(Σ,σ)是希腊字母,在统计学里 用来表示标准偏差值，代表缺陷或 错误的概率牲,σ值越大,缺陷或错误 就越少。6σ是一个目标,这个质量水 平意味的是所有的过程和结果中， 99.99966% 是无缺陷的。 卓越绩效模式，是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 它不是目标，而是提供一种评价方法。 第二节 全面质量管理阶段 一、全面质量管理 （一）定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会收益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理并不等同于质量管理 （二）全面质量管理的特点 1.全面质量的管理（产品质量、过程质量、工作质量） 2.全过程的管理 3.全员的管理 4.全社会推动的管理 5.全面运用各种管理方法 （三）全面质量管理的基本方法PDCA循环 1.含义 工作目标的smart原则： 2.特点 （1）大环套小环 （2）阶梯式上升 （3）科学管理方法的综合应用 PDCA的适用领域 PDCA精神是发现、改善各种管理困难。循环理论存在于所有领域，大至企业的策略管理、环保污染管理，小至部门的项目管理、教育训练、自我管理等等。它被人们持续地、正式或非正式地、有意识或下意识地应用于自己所做的每件事和每项活动。