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来自 中国最大的资料库下载 量測、分析及改善 8.0 量測、分析及改善包括： 規劃量測、分析及改善流程； 監督及量測； 不合格品管制； 資料分析及改善 量測、分析及改善 8.1概述 組織需對顧客滿意度、品質管理系統、流程與產品進行監督及量測；監測所產生的不符和事項或不合格品需加以管制並分析後，提出改善。 組織應規劃與實施所需之監視、量測、分析及改進過程，以： 展示產品的符合性 確保品質管理系統之符合性 持續改進品質管理系統之有效性 此應包括可適用方法（含統計技術）與其使用程度之決定 量測、分析及改善 量測資料對以事實為基礎的判斷是重要的，管理階層需督導資料之量測、蒐集與確認，以確保組織之績效及顧客之滿意 量測例子包括： 顧客滿意度、 管理系統量測（內/外部稽核）、 流程量測（生產現場製程稽核，反應時間，準確度，成本等等）、 產品量測（接收檢驗，首件檢驗，成品/最終檢驗，出貨檢驗等等） 量測、分析及改善 量測結果所產生的資料及其他相關來源所產生的資料，應加以分析並提出改善 對來自改善建議，應作為管理審查的一項輸入，以提供組織績效改善之資訊 量測、分析及改善 8.2 監督與量測 8.2.1 顧客滿意度 不論組織是否符合顧客要求，組織應監督與顧客有關的資訊，成為量測品質管理系統績效之一。取得及使用這些資訊的方法應加以決定。 與顧客有關的資訊包括： ＊資訊取得方式包括： 顧客及使用者調查 顧客抱怨 產品考量面之回饋 與顧客直接溝通 顧客要求及合約資訊 問卷及市場調查 市場需求 團體面談 服務交付資料 來自消費者組織之報告 競爭相關之資訊 不同媒體上的報告 產業研究報告 量測、分析及改善 8.2.2 內部稽核 組織應確保稽核流程之客觀及公平性，且稽核員不得稽核自己的工作 ＊組織應在所規劃的期間執行內部稽核，以決定品質管理系統是否： 符合規劃的安排 有效地實施及維持 註：內部稽核辦法 參見 表11-1（pp.280-281） 內部稽核流程 參見 表11-2（pp.282-284） 量測、分析及改善 稽核方案應加以規劃，並考慮被稽核流程與區域的狀況及重要性，和先前稽核結果。 ＊稽核准則、範圍、頻率及方法應加以界定。 ＊稽核員的選擇與稽核之執行應確保稽核流程之客觀及公平性。 量測、分析及改善 ＊規劃與執行稽核，及報告結果和維持記錄之職責與要求，應以書面化程序加以界定。 內部稽核評分表 參見表6-2、表6-3（pp.125, 126） 稽核回饋改善記錄 參見表11-3 （pp.285） ＊負責被稽核區域的管理階層應確保所採取措施無過度延誤，以消除所發現的不符和事項及其原因。 ＊後續跟催活動應包括所採取措施之查證及查證結果報告。 量測、分析及改善 8.2.3 流程監督及量測 組織需鑑別量測方法及執行量測，以評估流程績效 從經營層面看，品質管理系統包含四種流程： ISO 9001：2000所強制要求的流程 業務流程 產品實現流程 支援流程 量測、分析及改善 8.2.4 產品監督及量測 組織應監督及量測產品的特性，以查證產品要求已符合 ＊產品包括組織所採購的產品、顧客財產、外包加工品、在製品、半成品及成品等 ＊產品特性有六種不同分類：物理類、感覺類、行為類、時間類、人體工學類及功能類 ＊查證是指藉由所提出的客觀證據，證實以達成規定要求，包括檢驗、測試等 組織應建立量測之允收準則，並需考量： 1、檢驗水準 3、量測設備、軟體或工具 2、品質特性 4、人員資格 量測、分析及改善 8.3 不合格品管制 組織應確保不符合要求的產品已加以鑑別及管制，以防止其被誤用或交貨。對不合格品需加以鑑別、記載、評估、隔離、處理及通知有關單位。 不合格品之處理： 1、採取措施以消除所發現的不合格。 所採取的措施稱為矯正，如重工、修理或重新分級 2、由相