前厅部的概述组织架构及制度.docVIP

PAGE / NUMPAGES 前厅部的概述、组织架构及制度 第一节 概述 前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。 第二节 组织构架 前厅部经理 前厅部经理 1人 前厅部领班 2人 西餐厅主管 1人 服务员 8人 前台接待 4人 前台收银 4人 行李员 3人 第三节 工作制度 第1条 为严格规范前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。 第2条 所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。 第3条 当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人服务。 第4条 各岗员工坚持微笑服务，礼貌待客。不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。 不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保服