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第二章;學習目標;製造業與服務業;表2.1 服務-商品組合;服務作業的特性-1;服務作業的特性-1;顧客參與服務流程-自助服務;同時性;服務作業的特性-2;服務作業的特性-3;服務作業的特性-4;服務的非所有權擁有的特性;表2.2 服務的非所有權擁有的特性分類;服務的非所有權擁有的特性;服務整體配套-1;服務整體配套-2;服務整體配套-3;利用服務遞送方式進行服務分類;圖2.1 服務流程矩陣;服務流程矩陣-1;服務流程矩陣-2;管理挑戰;圖2.2 服務經理人的挑戰;服務行為本質;圖2.3 瞭解服務行為本質;與顧客關係;圖2.4 與顧客關係;客製化與判斷;圖2.5 服務遞送過程中客製化與判斷;產能與需求本質;圖2.6 服務需求相對於供給本質;服務遞送方法;圖2.7 服務遞送方法;圖2.8 服務作業的開放系統觀點;服務作業管理;主題討論-1;主題討論-2
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