一汽大众厦门市盈众汽车销售公司用户满意度提升方案计划.pptVIP

DIA 项目背景及意义 一汽-大众委托盖洛普每2个月为其全国353家特约维修站进行客户满意度监测。 本研究旨在检查一汽-大众特约维修服务站贯彻“标准服务流程”情况，对一汽-大众特约维修站的服务水平作出客观地评价。 监测结果将帮助一汽-大众建立优质经销商管理系统提供客观的数据支持。建立优质经销商管理系统是实现全方位管理客户关系和品牌体验的重要环节。在中国的汽车市场上，随着购车者的要求和期望的提高，对品牌意识的加强，全面管理每一个客户界面成为一汽-大众的质量与品牌管理的目标。 用户满意度（DIA)分析是经销商检验某一时间断管理措施是否到位、是否有效的重要依据。 研究方法论 被访对象 ：每两个月一次在一汽-大众所属353家特约维修服务站维修过速腾、开迪宝来、捷达或高尔夫的顾客。样本来源由一汽-大众方面提供。 访问方法 ：电脑辅助电话访问. 取样方法 : 简单随机抽样 监测对象 ：一汽-大众所属的353家特约维修服务站. 根据统计学中用于小样本检验的T-检验要求，最小样本量不得少于30，否则样本不符合T分布，统计数据仅供参考。 对于分省、分区域和总体分析，所有合格样本都参与计算。 记分方法 : 采取百分制 研究方法论 地理区域 ：全国29个省所在的6个地区353家服务站。详细分布情况见下表。 一汽-大众特约维修站忠诚度分析（总体分析） M O T ( 事 实 与 否 ) “Moments of Truth” 分析 ( Yes or No ) J.D.POWER项目背景及意义 J.D.POWER对全国所有汽车品牌进行客户满意度监测。 每年度公布排名次序，其结果直接影响厂家品牌 详细调查报告要厂家付巨额费用购买，一汽大众非常重视 厦门是每年调查的18个重点城市之一 具体项目得分 MOT分析表(增值服务项目得分） 奖惩因素分析 : 1.“有足够的停车位”，2. “周六周日照常服务”，3.“小故障能够当场解决”，4.“提车过程无需等待” ，5.“不做不必要的维修工作”，6. “约定时间内完成修理”是主要的惩罚因子，我们应该首先花大力气改善这些方面的服务工作，满足消费者的需求。这些工作将为现有工作失误所造成的客户关系伤害“止血”。. 1.“维修费用合理”， 2.“修车后依然关心客户”，3. “提车时车辆整洁” ，4. “广告宣传和服务活动做得好”是主要的奖励因子。我们应该在很好解决上述问题的前提下提高这些方面的表现，以期超越客户的期望，从而能够提高客户忠诚度。 行动优先分析 : “ 维修费用合理”，“修车后维修站依然关心客户”， “广告宣传和服务活动做得好”， “主动提醒预约服务”，“提车时车辆整洁”，“积极向客户提供建议和信息”，“维修价格公开透明”，“能够正确诊断故障”，“愿意承担质量担保期内的维修工作”等方面我们表现相对较差且重要性相对较高，是优先行动因子。我们应该首先就这些方面采取行动。 现 状 分 析 服务口碑，用户满意度 纪律制度，岗位职责 满足现状，维修技术停滞 个人利益至上，团队精神淡漠 服务热情丧失，态度冷淡 06年 DIA责任目标完成情况 第四部分： D I A 因子分析 奖励因子 做好了对满意度的提升影响非常大,做的不好对用户满意度影响小或者没影响的核心问题. 惩罚因子 做好了对满意度的提升影响小,做的不好对用户满意度影响非常大的核心问题. 优先因子 有较大提升空间,且比较重要的核心问题. -203 -173 -153 -98 -91 -85 -61 -60 -58 -57 -44 -39 -37 -32 -17 -13 -10 -7 -1 -1 9 8 6 9 12 14 12 22 12 8 16 13 7 13 14 23 21 5 4 30 圆满完成所要求的项目 第一次就维修保养好了 在承诺的时间内修好 等待接待的时间合理 维修的时间合理 维修结束后对服务项目进行解释 解释收费情况 解释将要进行的服务项目 维修结束后有人通知您 告诉您车子什么时候会修好 服务前提供费用估计 服务收费合理 周末时营业 服务前提供修理单 营业时间到很晚 汽车在维修后仍然干净 服务后进行联系 通知应该进行服务 提供免费的暂时替代车 提供交通工具（出租车）接送您回家 CSI20项行业标准对用户满意度分值的影响 第二优先行动 2nd Prior Actions 第一优先行动 1st Prior Actions 维修费用合理easonable costs 修车后维修站依然关心客户Cares about you even after repair/maintenance work 广告宣传和服务活动做得