ITIL管理中各流程.pptVIP

一、ITSM与ITTL简介 传统型IT组织：以任务为中心 以流程为中心的IT组织 IT服务管理的核心思想 IT服务管理的定义 什么是ITIL? ITIL的准确定义 ITIL的简要历史 1989年英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）发布了第一个ITIL的原理 目标是改善英国政府的IT服务管理 被专家推荐给全世界的IT从业者 OGC（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办公室，CCTA成为OGC的一个部分 因此，OGC取代CCTA成为ITIL的所有者，负责ITIL的维护与进一步发展。 核心的ITIL流程 服务支持 服务交付 IT运营管理的困难 用户故障报修管理杂乱 各部门各自处理问题，方式不一，信息不通畅 经常在救火，解决同样的故障 问题愈趋复杂，人员技能不足 技术人员变动频繁 故障处理经验没有积累、传承 服务品质无法管控 人员绩效很难评估 ……等 服务台 服务台与相关流程 事件管理：由服务台监控并记录 发布管理或变更管理：承担软件和硬件的安装工作 配置管理：帮助核实呼叫者及其IT资源的详细情况 标准变更：处理标准化请求的一些活动 服务级别管理：告知用户其受到支持的产品以及有权使用的服务 服务台是一个维持与用户的日常接触从而监控客户满意度的极好工具。 服务台的目标 服务台的目标 为客户提供单一的联系点 提供建议和指导，以及按照商定的服务水平和业务优先级，